Arhiva seminara
Naziv seminaraUpravljanje reklamacijama i prigovorima
Svrha seminara
Broj sudionika ograničen: 16
Ciljevi ovog treninga su višestruki. S jedne strane cilj treninga je povećati uspješnost komunikacije polaznika s kupcima u zahtjevnim situacijama, prilikom reklamacija i prigovora. S druge strane trening će kroz diskusiju i vježbe ciljano adresirati fleksibilnost polaznika u prilagodbi i reagiranju u kontaktu s različitim tipovima sugovornika kako bi uspješnije i lakše vodili proces do konstruktivnog rješenja. U konačnici, polaznici će kroz trening naučiti i vježbati nekoliko vrlo korisnih alata za upravljanje prigovorima i reklamacijama kupca.
Namjena
Svima koji u svom radu komuniciraju sa kupcima, djelatnicima službe za odnose s kupcima, voditeljima odjela i timova.
Način realizacije
Diskusija, PP prezentacija, vježbe.
Raspored seminara
I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 pauza
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)
Iz programa seminara
-
Osvrt na postojeću praksu u radu s prigovorima i reklamacijama
-
Zašto kupci odlaze?
-
Zašto komunikacija može biti neučinkovita i koje zamke dovode do konflikta u procesu rješavanja reklamacija i prigovora?
-
Komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora:
-
slušanje i ispitivanje potreba kupca, pronalazak uzroka problema i skupljanje relevantnih informacija
-
jasno oblikovanje vlastite poruke i njena prilagodba pojedinom kupcu
-
tehnike hijerarhije pojmova
-
Yes-Set tehnika
-
Razvijanje svijesti o vlastitom stilu komunikacije – prvi korak za uspjeh u razgovoru – upravljanje sobom za vođenje razgovora k cilju
-
Razlika između reakcije i odgovora – polazište za kvalitetno rješavanje problema u zahtjevnom razgovoru
-
Tehnika zrcaljenja - usklađivanje s kupcem kako bi se otvorio put konstruktivnom rješenju problema
-
Upravljanje teškim situacijama u razgovoru – harvardska tehnika
-
Upravljanje vulgarnim jezikom klijenta
-
Postupak rješavanja primjedbe/reklamacije - koraci
Vrijeme
srijeda, 9.7.2014. od 9:00 do 16:00
Mjesto
Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb
Kotizacija
1090,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.