Mapa znanja

Otvoreni seminari

Naziv seminara

Rješavanje reklamacija i komunikacija sa zahtjevnim klijentima

Predavač

Sanja Gomuzak

Svrha seminara

Što je sve potrebno da bismo uspješno riješili reklamaciju i smirili ljutitog klijenta često nam se čini kao velika zagonetka. Takve nam situacije nisu ugodne ni drage i nerado se time bavimo. S druge strane, takve su situacije dio svakog posla i uvijek moramo biti spremni na njih. Nikada nećemo biti sretni što vidimo nezadovoljnog klijenta, no možemo se naučiti umiriti u takvim situacijama te pokušati umiriti i konkretizirati cijeli jedan takav razgovor odnosno proces. Tu će nam uvelike pomoći vlastita priprema, znanje kako savladati stres i biti uvijek korak ispred, a ne se dovesti u situaciju da instinktivno reagiramo i tako započnemo konflikt.

Ono što će nam biti najveća nagrada nakon što uspješno savladamo i riješimo reklamaciju ljutitog klijenta jest upravo njegovo zadovoljstvo i povjerenje. Uspješno riješen problem često stvara lojalne goste jer se oni tada osjećaju sigurno, znaju da što god da im se dogodi da ćete vi to uspješno i stabilno riješiti. 

Namjena

Ovaj seminar je namijenjen prije svega osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na „prvoj liniji“ te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Način realizacije

PPT prezentacija, vježbe.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

Što se događa u glavi klijenta

  • Zašto nastaju reklamacije?
  • Što možemo pročitati iz načina na koji klijent podnosi reklamaciju?
  • Kako smiriti ljutog klijenta bez puno muke?

Što se događa u našoj glavi u stresnoj situaciji

  • Zašto se ponekad „smrznemo“ i ne znamo zauzeti stav?
  • Kako vladati svojim ponašanjem u cilju bolje i mirnije komunikacije?
  • Koje riječi mogu biti okidači za bijes klijenata?

Kako uspješno riješiti reklamaciju

  • Tehnike komunikacije koja umiruje
  • Pisana i telefonska reklamacija
  • Koraci u rješavanju reklamacija
  • Komunikacijski stilovi koji pomažu u rješavanju reklamacija

Predavač

Sanja Gomuzak, diplomirani ekonomist, trenerica komunikacijskih i prodajnih vještina. Većinu svog radnog petnaestogodišnjeg iskustva stekla je upravo na poslovima koji su bili usko vezani uz unapređenje prodaje i odnose s kupcima ili klijentima. Diplomirala je na Fakultetu za turistički menadžment u Opatiji upravo na temu kvalitete usluge.

Kao unapređivač prodaje radila je i za neke veće tvrtke poput Bavaria i Atlantic grupe. Za kvalitetu usluge specijalizirala se za vrijeme rada u Heraklei, agenciji za mystery shopping, prvoj takvoj u Hrvatskoj. U 12 godina koliko je tamo radila, od tajnice do direktorske pozicije sudjelovala je na mnogim projektima i istraživanjima odnosa između kupca i djelatnika. Na mjestu direktorice u 5 godina stekla je bogato iskustvo na području pregovaranja, prodaje, vođenja ljudi, organizacije projekata istraživanja i edukacija.

Dodatno je završila i NLP leadership akademiju kako bi još bolje naučila kako ljudi funkcioniraju te zbog čega dolazi do određenih obrazaca ponašanja te kako ih mijenjati. Kao certificirani coach koristi mnoge metode u kreativnim radionicama za unapređenje kvalitete usluge za mnoge poznate tvrtke.

Vrijeme

četvrtak, 22.3.2018. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.

On-line prijava na seminar

Naziv seminara Rješavanje reklamacija i komunikacija sa zahtjevnim klijentima
Vrijeme četvrtak, 22.3.2018. od 9:00 do 16:00

Ime i prezime
Dodajte sudionika
Tvrtka / udruga / institucija
Adresa
Mjesto i poštanski broj
Telefon
Fax
E-mail
OIB TVRTKE
Kontakt osoba