Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Rješavanje reklamacija i komunikacija sa zahtjevnim klijentima

Predavač

Sanja Gomuzak

Svrha seminara

Što je sve potrebno da bismo uspješno riješili reklamaciju i smirili ljutitog klijenta često nam se čini kao velika zagonetka. Takve nam situacije nisu ugodne ni drage i nerado se time bavimo. S druge strane, takve su situacije dio svakog posla i uvijek moramo biti spremni na njih. Nikada nećemo biti sretni što vidimo nezadovoljnog klijenta, no možemo se naučiti umiriti u takvim situacijama te pokušati umiriti i konkretizirati cijeli jedan takav razgovor odnosno proces. Tu će nam uvelike pomoći vlastita priprema, znanje kako savladati stres i biti uvijek korak ispred, a ne se dovesti u situaciju da instinktivno reagiramo i tako započnemo konflikt.

Ono što će nam biti najveća nagrada nakon što uspješno savladamo i riješimo reklamaciju ljutitog klijenta jest upravo njegovo zadovoljstvo i povjerenje. Uspješno riješen problem često stvara lojalne goste jer se oni tada osjećaju sigurno, znaju da što god da im se dogodi da ćete vi to uspješno i stabilno riješiti. 

Namjena

Ovaj seminar je namijenjen prije svega osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na „prvoj liniji“ te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Način realizacije

PPT prezentacija, vježbe.

Iz programa seminara

Što se događa u glavi klijenta

  • Zašto nastaju reklamacije?
  • Što možemo pročitati iz načina na koji klijent podnosi reklamaciju?
  • Kako smiriti ljutog klijenta bez puno muke?

Što se događa u našoj glavi u stresnoj situaciji

  • Zašto se ponekad „smrznemo“ i ne znamo zauzeti stav?
  • Kako vladati svojim ponašanjem u cilju bolje i mirnije komunikacije?
  • Koje riječi mogu biti okidači za bijes klijenata?

Kako uspješno riješiti reklamaciju

  • Tehnike komunikacije koja umiruje
  • Pisana i telefonska reklamacija
  • Koraci u rješavanju reklamacija
  • Komunikacijski stilovi koji pomažu u rješavanju reklamacija

Vrijeme

četvrtak, 22.3.2018. od 9:00 do 14:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.