Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Odnosi s klijentima u prodaji i upravljanje reklamacijama s teškim klijentima

Predavač

Snježana Kupres

Svrha seminara

U prodaji i uslužnoj djelatnosti susrećemo se s različitim očekivanjima i zahtjevima klijenata, kupca, korisnika. Motivi reklamacija i pritužbi su različiti. Mogu biti vezani uz kvalitetu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Neke pritužbe su opravdane dok neke i nisu. Bez obzira je li klijent u pravu ili ne, osim što je važno odgovoriti na svaku reklamaciju važno je i znati kako odgovoriti.

Jedan od ključeva uspjeha je prilagodba komunikacije različitim tipovima klijenta kako bi postigli maksimalni učinak i pri tome izbjegli konflikt.

Bez obzira na radno iskustvo jedan od najvećih izazova je kako se nositi sa „teškim“ klijentima. Često napade doživljavamo osobno što pak vodi do konflikata. To su situacije kada je upravo način na koji komuniciramo ključan za rješavanje problema i nastavak suradnje.

Korisničko iskustvo sve je važnije za uspjeh tvrtke ili organizacije. Visoko kvalitetan proizvod više nije garancija uspjeha. Ako korisnik, klijent, kupac nije zadovoljan odnosom i načinom kako je tretiran u svakom dijelu prodajnog i post prodajnog procesa vrlo lako napušta tvrtku te vrši znatan utjecaj na sadašnje i potencijalne kljente što se može negativno odraziti na poslovne rezultate i na ugled.

Namjena

Ovaj seminar je prvenstveno namijenjen osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na „prvoj liniji“ te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Način realizacije

PPT prezentacija, vježbe.

Iz programa seminara

  • Koje su reklamacije i pritužbe opravdane, a koje nisu?
  • Kako spriječiti pritužbe ili smanjiti njihov broj?
  • Kako rješavati pritužbe?
  • Što je to primjerena i adekvatna komunikacija i kako je komunikacija od ključne važnosti u procesu rješavanja reklamacija i pritužbi?
  • Kako učinkovito komunicirati s ljutim i zahtjevnim sugovornicima?
  • Kako tehnika “support & attack” u kojoj podržavamo osobu i fokusirani smo na problem i iznalaženje rješenja olakšava rješavanje zahtjevnih situacija?
  • Kako emocionalna stanja i stavovi utječu na proces rješavanja reklamacija?
  • Zašto je važno znati pažljivo slušati i kako pažljivim slušanjem utječemo na sugovornike?
  • Kojim pitanjima prebaciti fokus sa problema na rješenje?
  • Što i kako učiti iz pritužbi i reklamacija?

Vrijeme

srijeda, 20.3.2018. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.