Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Odnosi s klijentima u prodaji - teški klijenti i upravljanje reklamacijama

Svrha seminara

Sljedeći datum održavanja seminara: 22.9.2016.

Svaki klijent je prije svega čovjek i treba mu pružiti svu brigu i pažnju, ipak ljude se međusobno razlikuju. Svrha seminara je pronaći način kako se povezati s raznim tipovima klijenata koji su u mnogo čemu drugačiji od nas i razumjeti njihov način razmišljanja. Svaka osoba ima svoju osobnost koju unosi u prodajni proces. Neki od nas su više racionalni i formalni u poslovnim odnosima dok su drugi više emocionalni i neformalni. Nije uvijek lako izaći iz svog osobnog stila i prilagoditi se klijentu. Kao što u svijetu prirode svaka hrana privlači neku od životinjskih vrsta tako i svakom čovjeku odgovara drugačiji pristup. Što su klijenti emocionalniji to više kod njih treba pristupiti emocionalnim pristupom dok kod racionalnih klijenata treba biti argumentiran i jasan. Kako bi bili jednostavniji podijelit ćemo klijente u 4 skupine: zavisni klijenti koji vole odnos i ohrabrenje, lepršavi klijenti koji vole novosti i inovacije, dominantni klijenti koji vole širu sliku i fokus na bitno, sistematični klijenti koji vole argumente i procedure. Svaki od ova četiri tipa klijenata zahtijeva poseban pristup i umijeće prodavača je procijeniti koji je tip svaki od klijenata i pokušati se držati njihovog okvira razmišljanja.  

Posebni slučajevi teških klijenata: razočarani klijenti, klijenti pod farmako supstancama, agresivni klijenti i klijenti koji osjećaju bijes na percepciju nepravde, narcisoidni klijenti, manipulativni klijenti s antisocijalnim poremećajem. U ovim slučajevima potrebno je pridržavati se određenih uputa kako agresija ne bi eskalirala i hodograma za upravljanje agresijom prema krivulji otpuštanja emocija. Dobro razumjeti neke osnove poremećaja i smjernice kako s njima postupati kako bi bili spremni za potencijalne izazovne situacije.

Ovaj seminar može pomoći da shvatimo zašto nismo uspjeli izvršiti prodaju, a napravili smo sve savršeno baš kao zadnji put – no ovaj put klijent jednostavno nije reagirao. Ostao je nepomičan pred našim pokušajima.

Prodaja može biti izazov za mlade djelatnike koji tek počinju s radom i možda osjećaju strah od odbijanja, neuspjeha, strah da će pružiti krivu informaciju ili osjećaj da su nametljivi. Također postoje uvjerenja „kako se nešto treba raditi“ bez preispitivanja može li to drugačije?

Prodaja može biti i izazov i za iskusne djelatnike koji su osjetili zasićenje rada ili ne vjeruju da se može premostiti neka barijera u radu jer je oni kroz godine sami nisu premostili. Prodaja je izazov kako za mlade tako i za starije  generacije - radilo se o prodaji na šalteru ili dogovorenim sastancima, zvanju akvizicijskih lista klijenata, prodaji i ponudi proizvoda, dogovaranju sastanaka, rješavanju reklamacija ili ostvarenju targeta prodaje. Rad u prodaji čovjeka tjera da razmišlja, da se preispituje i da se razvija.

Namjena

Seminar je namijenjen svim osobama koje rade u prodaji i žele razumijeti psihologiju uspjeha, psihologiju kupca i psihologiju prodaje.

Način realizacije

Predavanje s Powerpoint prezentacijom, vježbe u grupi i jako puno individualnog rada.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

  • Otkrivanje svog dominantog pristupa klijentima i upoznavanje s tipovima klijenata
  • Promjena pristupa prema osobnostima klijenata
  • Koje su značajke koje treba uzeti u obzir za svaku osobnost klijenta?
  • Kako se nositi sa nezadovoljnim klijentima?
  • Kako umiriti klijenta?
  • Kako potaknuti interes kod klijenata?
  • Komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora
    • Slušanje i ispitivanje potrebe kupca
    • Kako se služiti otvorenim i zatvorenim pitanjima?
    • Kako parafrazirati?
    • Razlika između reakcije i odgovora
  • Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima koji nisu zadovoljni našom uslugom ili proizvodom

Vrijeme

četvrtak, 1.10.2015. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1290,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.