Uspješno upravljanje prigovorima i reklamacijama

Upravljanje prigovorima kao bitan segment korisničkog iskustva

Prigovori korisnika nisu prijetnja – oni su prilika. Način na koji organizacija reagira na prigovor izravno utječe na percepciju brenda, zadovoljstvo korisnika i njihovu dugoročnu lojalnost. Ovaj trening pomaže sudionicima razumjeti prigovore kao važan dio korisničkog putovanja, naučiti kako ih prevenirati, te kako ih uspješno riješiti kada se pojave.

Kroz praktične primjere i komunikacijske tehnike, polaznici će naučiti kako prepoznati uzroke prigovora, voditi konstruktivan razgovor s nezadovoljnim korisnikom i učinkovito upravljati procesom rješavanja prigovora. Poseban naglasak stavlja se na ulogu zaposlenika – jer upravo oni svojim pristupom i komunikacijom stvaraju doživljaj brenda u trenucima kada je to najvažnije.

Što ćemo postići?

• Razumjeti značenje i važnost prigovora u procesu korisničkog iskustva
• Razviti sposobnost prepoznavanja i prevencije prigovora prije nego što eskaliraju
• Naučiti vođenje razgovora s nezadovoljnim korisnikom na konstruktivan i empatičan način
• Ovladati tehnikama verbalne i neverbalne komunikacije u izazovnim situacijama
• Upoznati proces i metrike za praćenje i rješavanje prigovora
• Razviti svijest o tome kako prigovor može postati izvor poboljšanja procesa i proizvoda
• Ojačati kompetencije zaposlenika za učinkovitu i profesionalnu komunikaciju s korisnicima

Ključni benefiti za sudionike i organizaciju

• Povećanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika kroz kvalitetno upravljanje prigovorima
• Smanjenje broja ponavljajućih prigovora kroz prevenciju i analizu uzroka
• Jačanje profesionalnih komunikacijskih vještina zaposlenika
• Povećanje učinkovitosti i brzine rješavanja prigovora
• Razvijanje kulture usmjerenosti na korisnika i stalnog unapređenja
• Unaprjeđenje reputacije i percepcije brenda na tržištu

Pogledajte slične teme koje imamo na programu:

Dizajn korisničkog iskustva

Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Call centar