poslovne edukacije

Uspješno upravljanje prigovorima i reklamacijama

Utorak, 11. 11. 2025. | 09:0016:00

Mirela Saračević Trogrlić 

Hotel Sheraton

Kneza Borne 2, Zagreb

Maksimalan broj sudionika

12

Kotizacija

280,00 

+ PDV

Prijavi se na seminar

Upravljanje prigovorima kao bitan segment korisničkog iskustva

Prigovori korisnika nisu prijetnja – oni su prilika. Način na koji organizacija reagira na prigovor izravno utječe na percepciju brenda, zadovoljstvo korisnika i njihovu dugoročnu lojalnost. Ovaj trening pomaže sudionicima razumjeti prigovore kao važan dio korisničkog putovanja, naučiti kako ih prevenirati, te kako ih uspješno riješiti kada se pojave.

Kroz praktične primjere i komunikacijske tehnike, polaznici će naučiti kako prepoznati uzroke prigovora, voditi konstruktivan razgovor s nezadovoljnim korisnikom i učinkovito upravljati procesom rješavanja prigovora. Poseban naglasak stavlja se na ulogu zaposlenika – jer upravo oni svojim pristupom i komunikacijom stvaraju doživljaj brenda u trenucima kada je to najvažnije.

Što ćemo postići?

  • Razumjeti značenje i važnost prigovora u procesu korisničkog iskustva
  • Razviti sposobnost prepoznavanja i prevencije prigovora prije nego što eskaliraju
  • Naučiti vođenje razgovora s nezadovoljnim korisnikom na konstruktivan i empatičan način
  • Ovladati tehnikama verbalne i neverbalne komunikacije u izazovnim situacijama
  • Upoznati proces i metrike za praćenje i rješavanje prigovora
  • Razviti svijest o tome kako prigovor može postati izvor poboljšanja procesa i proizvoda
  • Ojačati kompetencije zaposlenika za učinkovitu i profesionalnu komunikaciju s korisnicima

Ključni benefiti za sudionike i organizaciju

  • Povećanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika kroz kvalitetno upravljanje prigovorima
  • Smanjenje broja ponavljajućih prigovora kroz prevenciju i analizu uzroka
  • Jačanje profesionalnih komunikacijskih vještina zaposlenika
  • Povećanje učinkovitosti i brzine rješavanja prigovora
  • Razvijanje kulture usmjerenosti na korisnika i stalnog unapređenja
  • Unaprjeđenje reputacije i percepcije brenda na tržištu

 

Pogledajte slične teme koje imamo na programu:

Dizajn korisničkog iskustva

Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Call centar

PREDAVAČ: Mirela Saračević Trogrlić

mirela saračević trogrlić

Mirela Saračević Trogrlić

Mirela Saračević Trogrlić poslovna je konzultantica s bogatim korporativnim iskustvom i ekspertizom u području customer experience-a, marketinga, digitalne transformacije i projektnog managementa. Više od dvadeset godina provela je u međunarodnim korporacijama, u nekoliko različitih industrija – investicijsko bankarstvo, mediji i telekomunikacije. Ima veliko iskustvo u vođenju i upravljanju projektima na lokalnoj i međunarodnoj razini. U zadnjih deset godina područje djelovanja je experience design kroz inovativnost, transformaciju i svjesno djelovanje usklađeno s vrijednostima i svrhom. U svom radu koristi brojne alate i metode kreativnog razmišljanja i inovativnih pristupa. Voli kombinirati znanja iz različitih oblasti – dizajna, psihologije, antropologije, bihevioralne ekonomije. Velika je zagovornica dizajna usmjerenog na krajnjeg korisnika. Bavim se poslovnim savjetovanjem i treninzima u području CX, EX, UX, poslovne strategije i projektnog managementa. Također radim kao trener i facilitator Design Thinking metodologije. Certificirani sam Scrum Master, Executive Coach (AoEC), NLP i POY praktičar.

Broj sudionika/prijava