Teški razgovori na radnom mjestu

Teški razgovori sastavni su dio poslovnog života — s nezadovoljnim klijentom, zaposlenikom koji ne ostvaruje očekivanja, kolegom s kojim postoji konflikt ili nadređenim kojem treba iznijeti neugodan problem.

Cilj edukacije je naučiti kako takve razgovore voditi smireno, jasno i konstruktivno, bez izbjegavanja problema, nepotrebnog konflikta ili narušavanja odnosa.

Sadržaj edukacije

1. Zašto izbjegavamo teške razgovore?

• Što razgovor čini „teškim“?
• Najčešći razlozi zbog kojih odgađamo neugodne razgovore
• Kako emocije utječu na komunikaciju
• Razlika između konflikta i konstruktivnog neslaganja
• Kako se pripremiti prije razgovora

2. Kako započeti težak razgovor

• Kako otvoriti razgovor bez optuživanja
• Kako jasno reći ono što treba biti rečeno
• Činjenice, interpretacije i pretpostavke
• Kako govoriti o ponašanju, a ne napadati osobu
• „Ja“ poruke umjesto optuživanja

3. Aktivno slušanje i postavljanje pravih pitanja

• Kako zaista čuti drugu stranu
• Otvorena i zatvorena pitanja
• Kako provjeriti jesmo li dobro razumjeli sugovornika
• Kako prepoznati ono što se nalazi „ispod površine“
• Kako slušati bez automatskog opravdavanja ili obrane

4. Kada emocije preuzmu razgovor

• Kako reagirati na ljutnju, frustraciju, plač ili šutnju
• Što napraviti kada sugovornik podigne ton
• Kako ostati smiren pod pritiskom
• Kako postaviti granice bez eskalacije
• Kako vratiti razgovor na temu

5. Kako dati neugodan feedback

• Kako dati feedback koji će druga osoba moći čuti
• Kritika ponašanja vs. kritika osobe
• Kako razgovarati o lošim rezultatima i neispunjenim očekivanjima
• Kako reagirati kada osoba negira problem
• Kako završiti razgovor konkretnim dogovorom

6. Teški razgovori s klijentima

• Kako razgovarati s nezadovoljnim klijentom
• Kako reagirati na prigovor i konflikt
• Kada reći „ne“ klijentu
• Kako komunicirati pogrešku ili problem
• Kako sačuvati odnos i povjerenje

7. Teški razgovori unutar tima

• Sukobi među kolegama
• Pasivna agresija i „prešućivanje problema“
• Neispunjavanje dogovora
• Različita očekivanja i odgovornosti
• Kako postići dogovor nakon konflikta

8. Kako završiti težak razgovor

• Pretvaranje razgovora u konkretan dogovor
• Tko, što i do kada?
• Kako definirati sljedeće korake
• Kako pratiti dogovoreno
• Kada je potrebno ponovno otvoriti temu

Što sudionici dobivaju?

Nakon edukacije sudionici će znati:

• bolje se pripremiti za neugodan razgovor
• jasno izraziti problem bez napadanja druge osobe
• dati konstruktivan feedback
• reagirati na ljutnju i otpor
• postaviti zdrave granice
• voditi razgovor prema rješenju
• pretvoriti konflikt u konkretan dogovor
• ostati profesionalni i smireni i kada razgovor postane emocionalan

Format: interaktivna radionica, s kratkim teorijskim uvodima, praktičnim alatima, diskusijama i simulacijama stvarnih poslovnih situacija.