Odnosi s klijentima u prodaji i upravljanje reklamacijama

U prodaji i uslužnoj djelatnosti susrećemo se s različitim očekivanjima i zahtjevima klijenata, kupca, korisnika. Motivi reklamacija i pritužbi su različiti. Mogu biti vezani uz kvalitetu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Neke pritužbe su opravdane dok neke i nisu.

Bez obzira da li je klijent u pravu ili ne, osim što je važno odgovoriti na svaku reklamaciju važno je i znati kako odgovoriti.

Jedan od ključeva uspjeha je prilagodba komunikacije različitim tipovima klijenata kako bi postigli maksimalni učinak i pri tome izbjegli konflikt.

Bez obzira na radno iskustvo jedan od najvećih izazova je kako se nositi s „teškim“ klijentima. Često napade doživljavamo osobno što pak vodi do konflikata. To su situacije kada je upravo način na koji komuniciramo ključan za rješavanje problema i nastavak suradnje.

Korisničko iskustvo sve je važnije za uspjeh tvrtke ili organizacije. Visoko kvalitetan proizvod više nije garancija uspjeha. Ukoliko korisnik, klijent, kupac nije zadovoljan odnosom i načinom kako je tretiran u svakom dijelu prodajnog i post prodajnog procesa vrlo lako napušta tvrtku te vrši znatan utjecaj na sadašnje i potencijalne kljente što se može negativno odraziti na poslovne rezultate i na ugled.

Namjena edukacije o odnosima s klijentima u prodaji

Ovaj seminar je prvenstveno namijenjen osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na „prvoj liniji“ te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Iz programa edukacije iz prodaje o upravljanju reklamacijama i odnosima s klijentima

• Koji su reklamacije i pritužbe opravdane, a koje nisu
• Kako spriječiti pritužbe ili smanjiti njihov broj
• Kako rješavati pritužbe
• Što je to primjerena i adekvatna komunikacija i kako je komunikacija od ključne važnosti u procesu rješavanja reklamacija i pritužbi
• Kako učinkovito komunicirati s ljutim i zahtjevnim sugovornicima
• Kako tehnika “ support & attack” u kojoj podržavamo osobu i fokusirani smo na problem i iznalaženje rješenja olakšava rješavanje zahtjevnih situacija
• Kako emocionalna stanja i stavovi utječu na proces rješavanja reklamacija
• Zašto je važno znati pažljivo slušati i kako pažljivim slušanjem utječemo na sugovornike
• Kojim pitanjima prebaciti fokus sa problema na rješenje
• Što i kako učiti iz pritužbi i reklamacija