Prigovori i reklamacije

Kako smiriti situaciju, riješiti problem i zadržati korisnika.

Prigovor je trenutak u kojem korisnik posebno pažljivo procjenjuje kako se tvrtka odnosi prema njemu. Način na koji zaposlenik reagira može odlučiti hoće li se situacija dodatno zakomplicirati – ili će se nezadovoljstvo pretvoriti u priliku za izgradnju povjerenja.

Na seminaru ćete naučiti kako razgovarati s ljutitim i zahtjevnim korisnicima, smiriti konfliktnu situaciju, pravilno reagirati na prigovor i doći do rješenja koje je prihvatljivo i za korisnika i za organizaciju.

Kroz praktične primjere i komunikacijske tehnike naučit ćete kako spriječiti eskalaciju, učinkovito riješiti prigovor i iz njega izvući korisne informacije za poboljšanje poslovanja.

Na seminaru ćete naučiti:

• kako prepoznati što se zapravo krije iza prigovora korisnika
• kako smiriti ljutitog ili nezadovoljnog korisnika
• kako voditi razgovor kada korisnik postaje sve zahtjevniji
• koje riječi i komunikacijske tehnike koristiti, a koje izbjegavati
• kako ponuditi rješenje bez nepotrebnog „popuštanja“
• kako spriječiti da se prigovor pretvori u eskalaciju
• kako analizirati prigovore i prepoznati probleme koje treba riješiti u procesu
• kako od nezadovoljnog korisnika ponovno napraviti zadovoljnog korisnika.

Ključni benefiti za sudionike i organizaciju

• Povećanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika kroz kvalitetno upravljanje prigovorima
• Smanjenje broja ponavljajućih prigovora kroz prevenciju i analizu uzroka
• Jačanje profesionalnih komunikacijskih vještina zaposlenika
• Povećanje učinkovitosti i brzine rješavanja prigovora
• Razvijanje kulture usmjerenosti na korisnika i stalnog unapređenja
• Unaprjeđenje reputacije i percepcije brenda na tržištu

Pogledajte slične teme koje imamo na programu:

Dizajn korisničkog iskustva

Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Call centar