Upravljanje prigovorima kao bitan segment korisničkog iskustva

Ovaj trening program namijenjen je voditeljima timova i djelatnicima u službi za korisnike, odjelima za rješavanje prigovora i reklamacija, prodajnom osoblju i svim zaposlenicima koji direktno ili indirektno komuniciraju s korisnicima.

Trening će pomoći boljem razumijevanju prigovora i njegovih uzroka, prevencije i rješavanja. Osvijestit će važnost prigovora i što on znači za korisnika a što za kompaniju. Naučit će zašto je prigovor korisnika prilika i kako tu priliku iskoristiti na najbolji mogući način za sve dionike.

Osvijestiti će kako efikasno upravljanje prigovorima utječe na percepciju brenda i povećava lojalnost korisnika, jer - kompanije i brendovi pokazuju koliko im je stalo do korisnika ne samo kad sve ide po planu već upravo u situacijama kad stvari izmaknu kontroli.

Cilj je osnažiti djelatnike za konstruktivno vođenje razgovora - od prepoznavanja problema, strategije vođenja i upravljanja komunikacijom te zaključivanja komunikacije na efikasan način. Polaznici će se upoznati s komunikacijskim alatima i tehnikama za uspješno rješavanje prigovora.

Sadržaj trening programa

• Pojam prigovora i reklamacije
• Prigovor kao korak korisničkog putovanja
• Prigovori kroz različite kanale komunikacije
• Zakonski okvir prigovora
• Vrste prigovora
• Proces upravljanja prigovorima
• Kako uspostaviti model prevencije prigovora
• Ubrzavanje procesa rješavanja prigovora
• Kako organizirati odjel za efikasno rješavanje prigovora
• Metrika i alati za praćenje i upravljanje rješavanjem prigovora
• Što i kako organizacija može naučiti iz prigovora
• Što je to feedback loop i kako ga uspostaviti za prigovore
• Psihološki profili korisnika
• Kako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog i lojalnog
• Komunikacijske tehnike i alati za rješavanje prigovora