Kako izgraditi tim usmjeren na korisnika

Korisničko iskustvo ne stvaraju samo zaposlenici koji rade s korisnicima. Stvara ga cijeli tim.

Možete imati odličan proizvod, kvalitetne procese i dobru CX strategiju, ali ako zaposlenici međusobno ne surađuju, ne preuzimaju odgovornost i ne razumiju potrebe korisnika, teško je stvoriti iskustvo zbog kojeg će se korisnici vraćati.

Zato CX počinje unutar tima.

Na ovoj edukaciji naučit ćete kako kao voditelj izgraditi tim koji bolje surađuje, preuzima odgovornost i svoje odluke i ponašanje usmjerava prema korisniku.

Kroz praktične alate i primjere naučit ćete kako:

• izgraditi timsku kulturu usmjerenu na korisnika
• povezati individualne ciljeve i snage članova tima sa zajedničkim ciljem
• povećati angažiranost i odgovornost zaposlenika
• voditi različite osobnosti i generacije unutar istog tima
• dati zaposlenicima slobodu odlučivanja uz jasnu odgovornost za rezultate
• poboljšati internu komunikaciju i suradnju
• prepoznati i konstruktivno rješavati konflikte
• izgraditi povjerenje i psihološku sigurnost u timu
• pomoći timu da korisnika stavi u središte svakodnevnih odluka.

1. CX počinje unutar tima

• Zašto korisničko iskustvo nije samo posao Customer Servicea?
• Kako ponašanje i suradnja zaposlenika utječu na iskustvo korisnika?
• Kako stvoriti zajedničku odgovornost za CX?

2. Od grupe ljudi do pravog tima

• Uloge, snage i odgovornosti članova tima
• Kako izgraditi povjerenje i osjećaj zajedničkog cilja
• Kako voditi tim kroz različite faze razvoja

3. Kako motivirati ljude i potaknuti odgovornost

• Što zaposlenicima treba da bi bili angažirani?
• Sloboda uz odgovornost
• Kako izbjeći mikromenadžment, a zadržati kontrolu

4. Različiti ljudi, jedan tim

• Različite osobnosti i generacije
• Kako prilagoditi pristup bez „jednog pravila za sve“
• Kako pretvoriti različitosti u prednost

5. Kada suradnja ne funkcionira

• Kako prepoznati konflikt prije eskalacije
• Tehnike konstruktivne komunikacije
• Kako voditelj gradi psihološku sigurnost

Rezultat edukacije

Polaznici dobivaju konkretne metode i alate za jačanje timske suradnje, razvoj učinkovitih timova i stvaranje organizacije u kojoj je korisničko iskustvo odgovornost svih zaposlenika.