Strategija i dizajn korisničkog iskustva - Masterclass
Utorak, 16. 02. 2027. | 09:30 - 15:30
Mirela Saračević Trogrlić
Hotel Sheraton
Kneza Borne 2, Zagreb
Maksimalan broj sudionika
10
Kotizacija
Izvorna cijena bila je: 500,00 €.400,00 €Trenutna cijena je: 400,00 €.
+ PDV
I. STRATEGIJA I RAZUMIJEVANJE KORISNIKA - Zašto i što trebamo unaprijediti?
Upravljanje korisničkim iskustvom (CX)
- Što je CX i zašto je važan za poslovni uspjeh
- Povezanost korisničkog iskustva, zadovoljstva, lojalnosti i poslovnih rezultata
- Funkcionalna i emocionalna dimenzija korisničkog iskustva
Razumijevanje potreba i očekivanja korisnika
- Kako prepoznati potrebe i očekivanja korisnika
- Korisnička perspektiva i ključni čimbenici zadovoljstva
- Korisničke persone i segmentacija korisnika
Razvoj CX strategije
- Povezivanje CX strategije s poslovnim ciljevima
- Definiranje prioriteta i standarda korisničkog iskustva
- Organizacijska kultura i odgovornost za CX
Mjerenje i upravljanje korisničkim iskustvom
- Ključni CX pokazatelji: NPS, CSAT i CES
- Povezivanje CX metrika s poslovnim rezultatima
- Prepoznavanje područja za unapređenje
MAPIRANJE I UNAPREĐENJE CX-a - Kako to provesti u praksi?
Customer Journey Mapping – mapiranje korisničkog putovanja
- Što je CJM i kako se koristi u unapređenju CX-a
- Definiranje ciljeva i odluke koja korisnička putovanja mapirati
- Identifikacija faza, kanala i dodirnih točaka (Touchpoints)
Analiza korisničkog putovanja
- Analiza korisničkih interakcija i iskustava kroz pojedine faze
- Identifikacija kritičnih točaka i prepreka (Pain Points)
- Prepoznavanje trenutaka istine (Moments of Truth)
- Uočavanje prilika za unapređenje iskustva
Dizajn korisničkog iskustva
- Kako unaprijediti postojeće korisničko putovanje
- Kreiranje rješenja usmjerenih na potrebe korisnika
- Povezivanje korisničkog iskustva s internim procesima i timovima
Od analize do akcijskog plana
- Prioritizacija inicijativa prema utjecaju i izvedivosti
- Definiranje konkretnih aktivnosti i odgovornosti
- Odabir pokazatelja uspješnosti i praćenje rezultata
- Izrada akcijskog plana za unapređenje CX-a
Polaznici će kroz praktične vježbe proći proces od razumijevanja korisnika i njegovih potreba i definiranja CX strategije i prioriteta do izrade mape korisničkog putovanja i individualnog akcijskog plana za unapređenje korisničkog iskustva u svojoj organizaciji.
Na kraju dvodnevnog Masterclassa polaznici će imati jasno razumijevanje kako operativno i strateški upravljati korisničkim iskustvom te praktičan okvir za primjenu u vlastitoj organizaciji.
PREDAVAČ: Mirela Saračević Trogrlić
Mirela Saračević Trogrlić
Mirela Saračević Trogrlić poslovna je konzultantica s bogatim korporativnim iskustvom i ekspertizom u području customer experience-a, marketinga, digitalne transformacije i projektnog managementa. Više od dvadeset godina provela je u međunarodnim korporacijama, u nekoliko različitih industrija – investicijsko bankarstvo, mediji i telekomunikacije. Ima veliko iskustvo u vođenju i upravljanju projektima na lokalnoj i međunarodnoj razini. U zadnjih deset godina područje djelovanja je experience design kroz inovativnost, transformaciju i svjesno djelovanje usklađeno s vrijednostima i svrhom. U svom radu koristi brojne alate i metode kreativnog razmišljanja i inovativnih pristupa. Voli kombinirati znanja iz različitih oblasti – dizajna, psihologije, antropologije, bihevioralne ekonomije. Velika je zagovornica dizajna usmjerenog na krajnjeg korisnika. Bavim se poslovnim savjetovanjem i treninzima u području CX, EX, UX, poslovne strategije i projektnog managementa. Također radim kao trener i facilitator Design Thinking metodologije. Certificirani sam Scrum Master, Executive Coach (AoEC), NLP i POY praktičar.