poslovne edukacije

Odnosi s klijentima u prodaji i upravljanje reklamacijama

Četvrtak, 15. 02. 2024. | 09:0015:30

Snježana Kupres 

Hotel Sheraton

Kneza Borne 2, Zagreb

Maksimalan broj sudionika

16

Kotizacija

240,00 

+ PDV

Prijavi se na seminar

U prodaji i uslužnoj djelatnosti susrećemo se s različitim očekivanjima i zahtjevima klijenata, kupca, korisnika. Motivi reklamacija i pritužbi su različiti. Mogu biti vezani uz kvalitetu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Neke pritužbe su opravdane dok neke i nisu.

Bez obzira da li je klijent u pravu ili ne, osim što je važno odgovoriti na svaku reklamaciju važno je i znati kako odgovoriti.

Jedan od ključeva uspjeha je prilagodba komunikacije različitim tipovima klijenata kako bi postigli maksimalni učinak i pri tome izbjegli konflikt.

Bez obzira na radno iskustvo jedan od najvećih izazova je kako se nositi s „teškim“ klijentima. Često napade doživljavamo osobno što pak vodi do konflikata. To su situacije kada je upravo način na koji komuniciramo ključan za rješavanje problema i nastavak suradnje.

Korisničko iskustvo sve je važnije za uspjeh tvrtke ili organizacije. Visoko kvalitetan proizvod više nije garancija uspjeha. Ukoliko korisnik, klijent, kupac nije zadovoljan odnosom i načinom kako je tretiran u svakom dijelu prodajnog i post prodajnog procesa vrlo lako napušta tvrtku te vrši znatan utjecaj na sadašnje i potencijalne kljente što se može negativno odraziti na poslovne rezultate i na ugled.

Namjena edukacije o odnosima s klijentima u prodaji

Ovaj seminar je prvenstveno namijenjen osobama odgovornim za upravljanje reklamacijama, ali i svima onima koji su na „prvoj liniji“ te kojima će klijenti direktno uputiti reklamaciju i izraziti svoje nezadovoljstvo. Svakako se preporučuje svima onima koji žele steći sigurnost u stresnim situacijama kako bi njima ovladali i znali zauzeti stav, a da pritom ostanu profesionalni i ljubazni.

Iz programa edukacije iz prodaje o upravljanju reklamacijama i odnosima s klijentima

  • Koji su reklamacije i pritužbe opravdane, a koje nisu
  • Kako spriječiti pritužbe ili smanjiti njihov broj
  • Kako rješavati pritužbe
  • Što je to primjerena i adekvatna komunikacija i kako je komunikacija od ključne važnosti u procesu rješavanja reklamacija i pritužbi
  • Kako učinkovito komunicirati s ljutim i zahtjevnim sugovornicima
  • Kako tehnika “ support & attack” u kojoj podržavamo osobu i fokusirani smo na problem i iznalaženje rješenja olakšava rješavanje zahtjevnih situacija
  • Kako emocionalna stanja i stavovi utječu na proces rješavanja reklamacija
  • Zašto je važno znati pažljivo slušati i kako pažljivim slušanjem utječemo na sugovornike
  • Kojim pitanjima prebaciti fokus sa problema na rješenje
  • Što i kako učiti iz pritužbi i reklamacija

PREDAVAČ: Snježana Kupres

kupres

Snježana Kupres

Snježana Kupres, NLP i prodajni trener, medijator. Svoje 25-ogodišnje prodajno iskustvo, od čega 19 na izvršnim pozicijama, i 10-ogodišnje iskustvo u podučavanju odraslih stjecala je u Zagrebu, Kuala Lumpuru, Singapuru, Londonu i Ženevi. Nakon rada za Malaysia Airlines i Tal Aviation Group u segmentima prodaje i marketinga, počinje podučavati i obrazuje se za Sales Excellence u Londonu, NLP certificiranog trenera te izmiritelja pri Hrvatskoj udruzi za mirenje. Priprema i izvodi edukacije iz područja: prodaje, pregovaranja, komunikacijskih vještina, vještina prezentiranja, socijalnih kompetencija, BMC ( Business Model Canvas), NLP praktičarski program, Growth Mindset program, Go to market strategy program.

Broj sudionika/prijava