Strategija i dizajn korisničkog iskustva - 1. dan

Kome je edukacija namijenjena

Rukovoditeljima i voditeljima timova koji prepoznaju važnost korisničkog iskustva za rast i uspjeh svoje organizacije. Marketinškim profesionalcima dat će razumijevanje kako kvalitetno korisničko iskustvo može pozitivno utjecati na brand percepciju, zadovoljstvo korisnika i dugoročni rast prodaje. Ova edukacija će biti od velike koristi i za one koji su zaduženi za razvoj proizvoda i usluga jer će im dati strateške smjernice za stvaranje konkurentnih proizvoda koji privlače i zadržavaju korisnike.

Ciljevi treninga

Dati sveobuhvatan uvid u suštinske aspekte koji čine uspješno korisničko iskustvo u današnjem poslovnom okruženju.

Razumjeti kako identificirati i analizirati potrebe korisnika, te kako koristiti te informacije za definiranje jasne i dosljedne CX strategije i kako ih u praksi prilagoditi specifičnim potrebama i segmentima poslovanja.

Sadržaj prvog dana edukacije

• Što je upravljanje korisničkim iskustvom
• Koji su temeljni elementi korisničkog iskustva
• Zašto je korisničko iskustvo bitno za poslovni uspjeh kompanije
• Što je CX strategija
• Sadržaj CX strategije
• Pitanja na koja CX strategija treba odgovoriti
• Usklađivanje CX strategije s kompanijskom strategijom i ciljevima
• Važnost cjelovitog razumijevanja korisnika
• Razumijevanje funkcionalnih i emocionalnih potrebe korisnika
• Kako slušati i razumjeti stvarne potrebe korisnika
• Dizajn korisničkog iskustva
• Kako osigurati kontinuitet korisničkog iskustva
• Kako korisničko iskustvo učiniti pozitivnim i pamtljivim
• Kako i na kojim točkama mjerimo CX
• Usklađivanje CX metrike s ostatkom kompanije
• Kako CX rezultati doprinose rezultatima kompanije
• Izazovi u upravljanju CX aktivnostima
• Važnost organizacijske suradnje za uspješnost CX aktivnosti

Mapiranje korisničkog putovanja (Customer Journey Mapping) - 2. dan

Kome je edukacija namijenjena

Edukacija je namijenjena zaposlenicima iz različitih sektora - uključujući marketing, prodaju, korisničku podršku, dizajn i razvoj proizvoda. Ovaj intenzivan i dinamičan trening omogućit će polaznicima stjecanje razumijevanja korisničkog iskustva i identifikaciju ključnih točaka kontakta sa korisnicima. Polaznici će ovladati vrijednim alatima i tehnikama za poboljšanje poslovnih procesa i povećanje zadovoljstva korisnika.

Ciljevi treninga

Razumjeti koncept i ciljeve mapiranja korisničkog puta. Iskustveno na praktičnom primjeru prolazimo cijeli proces pripreme, mapiranja, analize, zaključaka i izrade akcijskog plana baziranog na rezultatima mapiranja. Polaznici će ovladati tehnikama i alatima za učinkovitu primjenu mape korisničkog putovanja (CJM) u svom radnom okruženju.

Sadržaj drugog dana edukacije

• Što je mapiranje korisničkog putovanja i zašto je bitno
• Zašto mapiramo - tri tipa Customer Journey Mapping (CJM) inicijativa
• Uloge i zadaci u CJM aktivnostima
• Što treba napraviti kao pripremu prije početka mapiranja
• Definiranje cilja mapiranja
• Kreiranje korisničkih persona
• Definiranje strukture mape korisničkog putovanja
• Kako identificirati ključne točke kontakta i kanala komunikacije s korisnicima
• Kako prepoznati probleme koje korisnici doživljavaju
• Kako prepoznati prilike za unapređenje poslovnih procesa
• Identifikacija prilika za poboljšanje korisničkog iskustva
• Prioritizacija problema i prilika
• Razvijanje akcijskih planova za poboljšanje korisničkog iskustva
• Mapa je alat a ne rezultat
• Planiranje odgovornosti i rokova za implementaciju aktivnosti i projekata
• Kako strukturirati i pratiti plan implementacije CX aktivnosti