poslovne edukacije

Korisničko iskustvo - korisnik u centru vašeg poslovanja

Srijeda, 19. 06. 2024. | 09:0015:00

Četvrtak20. 06. 2024. | 09:0015:00

Mirela Saračević Trogrlić 

Hotel Sheraton

Kneza Borne 2, Zagreb

Maksimalan broj sudionika

16

Kotizacija

480,00 

+ PDV

Prijavi se na seminar

Strategija i dizajn korisničkog iskustva - 1. dan

Kome je edukacija namijenjena

Rukovoditeljima i voditeljima timova koji prepoznaju važnost korisničkog iskustva za rast i uspjeh svoje organizacije. Marketinškim profesionalcima dat će razumijevanje kako kvalitetno korisničko iskustvo može pozitivno utjecati na brand percepciju, zadovoljstvo korisnika i dugoročni rast prodaje. Ova edukacija će biti od velike koristi i za one koji su zaduženi za razvoj proizvoda i usluga jer će im dati strateške smjernice za stvaranje konkurentnih proizvoda koji privlače i zadržavaju korisnike.

Ciljevi treninga

Dati sveobuhvatan uvid u suštinske aspekte koji čine uspješno korisničko iskustvo u današnjem poslovnom okruženju.

Razumjeti kako identificirati i analizirati potrebe korisnika, te kako koristiti te informacije za definiranje jasne i dosljedne CX strategije i kako ih u praksi prilagoditi specifičnim potrebama i segmentima poslovanja.

Sadržaj prvog dana edukacije

  • Što je upravljanje korisničkim iskustvom
  • Koji su temeljni elementi korisničkog iskustva
  • Zašto je korisničko iskustvo bitno za poslovni uspjeh kompanije
  • Što je CX strategija
  • Sadržaj CX strategije
  • Pitanja na koja CX strategija treba odgovoriti
  • Usklađivanje CX strategije s kompanijskom strategijom i ciljevima
  • Važnost cjelovitog razumijevanja korisnika
  • Razumijevanje funkcionalnih i emocionalnih potrebe korisnika
  • Kako slušati i razumjeti stvarne potrebe korisnika
  • Dizajn korisničkog iskustva
  • Kako osigurati kontinuitet korisničkog iskustva
  • Kako korisničko iskustvo učiniti pozitivnim i pamtljivim
  • Kako i na kojim točkama mjerimo CX
  • Usklađivanje CX metrike s ostatkom kompanije
  • Kako CX rezultati doprinose rezultatima kompanije
  • Izazovi u upravljanju CX aktivnostima
  • Važnost organizacijske suradnje za uspješnost CX aktivnosti

Mapiranje korisničkog putovanja (Customer Journey Mapping) - 2. dan

Kome je edukacija namijenjena

Edukacija je namijenjena zaposlenicima iz različitih sektora - uključujući marketing, prodaju, korisničku podršku, dizajn i razvoj proizvoda. Ovaj intenzivan i dinamičan trening omogućit će polaznicima stjecanje razumijevanja korisničkog iskustva i identifikaciju ključnih točaka kontakta sa korisnicima. Polaznici će ovladati vrijednim alatima i tehnikama za poboljšanje poslovnih procesa i povećanje zadovoljstva korisnika.

Ciljevi treninga

Razumjeti koncept i ciljeve mapiranja korisničkog puta. Iskustveno na praktičnom primjeru prolazimo cijeli proces pripreme, mapiranja, analize, zaključaka i izrade akcijskog plana baziranog na rezultatima mapiranja. Polaznici će ovladati tehnikama i alatima za učinkovitu primjenu mape korisničkog putovanja (CJM) u svom radnom okruženju.

Sadržaj drugog dana edukacije

  • Što je mapiranje korisničkog putovanja i zašto je bitno
  • Zašto mapiramo - tri tipa Customer Journey Mapping (CJM) inicijativa
  • Uloge i zadaci u CJM aktivnostima
  • Što treba napraviti kao pripremu prije početka mapiranja
  • Definiranje cilja mapiranja
  • Kreiranje korisničkih persona
  • Definiranje strukture mape korisničkog putovanja
  • Kako identificirati ključne točke kontakta i kanala komunikacije s korisnicima
  • Kako prepoznati probleme koje korisnici doživljavaju
  • Kako prepoznati prilike za unapređenje poslovnih procesa
  • Identifikacija prilika za poboljšanje korisničkog iskustva
  • Prioritizacija problema i prilika
  • Razvijanje akcijskih planova za poboljšanje korisničkog iskustva
  • Mapa je alat a ne rezultat
  • Planiranje odgovornosti i rokova za implementaciju aktivnosti i projekata
  • Kako strukturirati i pratiti plan implementacije CX aktivnosti

PREDAVAČ: Mirela Saračević Trogrlić

mirela saračević trogrlić

Mirela Saračević Trogrlić

Mirela Saračević Trogrlić poslovna je konzultantica s bogatim korporativnim iskustvom i ekspertizom u području customer experience-a, marketinga, digitalne transformacije i projektnog managementa. Više od dvadeset godina provela je u međunarodnim korporacijama, u nekoliko različitih industrija – investicijsko bankarstvo, mediji i telekomunikacije. Ima veliko iskustvo u vođenju i upravljanju projektima na lokalnoj i međunarodnoj razini. U zadnjih deset godina područje djelovanja je experience design kroz inovativnost, transformaciju i svjesno djelovanje usklađeno s vrijednostima i svrhom. U svom radu koristi brojne alate i metode kreativnog razmišljanja i inovativnih pristupa. Voli kombinirati znanja iz različitih oblasti – dizajna, psihologije, antropologije, bihevioralne ekonomije. Velika je zagovornica dizajna usmjerenog na krajnjeg korisnika. Bavim se poslovnim savjetovanjem i treninzima u području CX, EX, UX, poslovne strategije i projektnog managementa. Također radi kao trener i facilitator Design Thinking metodologije. Certificirani je Scrum Master, Executive Coach (AoEC), NLP i POY praktičar.

Broj sudionika/prijava