Mapa znanja

Otvoreni seminari

Naziv seminara

Učinkovito rješavanje reklamacija i prigovora

Predavač

Snježana Kupres

Svrha seminara

Sigurno ste bezbroj puta na neki prozivod ili uslugu imali primjedbu, no ako se niste imali kome požaliti, reagirali ste prirodno (nakon što je Vaša ljutnja došla do vrhunca): prestali ste koristiti uslugu, robu ili brand prozivođača. Kada se isto dogodi Vama, jer je netko prigovorio na kvalitetu Vaše usluge ili prozivoda, imate dvije mogućnosti: prva je da se ljutite i budete uvrijeđeni i – propadnete; a druga je da otvorenih ušiju, ali i srca primite prigovor, riješite ga u najkraćem mogućem roku, na najkvalitetniji način i dobijete kupca ili korisnika za cijeli život. I promijenite ono što ne valja u vašem poslovanju ili s onime što nudite tržištu. Lojalnost kupaca i korisnika često je uvjetovana načinom na koji u post- prodaji tretirate svoje klijente, jer sastavni dio prodaje i kupnje su emocije! Iako svi znamo da ne postoji savršenstvo, želimo biti shvaćeni i prihvaćeni, a učinkovito rješavanje reklamacija osigurava upravo to. Ključ uspjeha Vas i Vaše tvrtke je svakako kvalitetan proizvod ili usluga, kao i organzirati svoje poslovanje tako da broj reklamacija svedete na minimum, no na ovom seminaru ćete doznat kako rješavati one prigovore i reklamacije koje su neizbježne, te kako ih obraditi na način koji će ne samo riješiti problem, nego i unaprijediti Vaše poslovanje. Doznajte zašto osnovati službu za korisnike, kao i zašto je važan kvalitetan servis, te kako primjedbu primiti kao dar, a ne kaznu. Isto ćete tako doznati, ali i izvježbati -kako se nositi s ljutitim klijentima, a da pri tome ne strada Vaše, ili zdravlje Vaših djelatnika. Naučit ćete koje su faze postupka otklanjanja primjedbi, kao i koje su najčešće primjedbe i kako ih riješiti i prije nego zaključite posao. Doznat ćete i ponešto o Mystery Shoppingu ili  «tajnom kupovanju» te kako Vam ova metodu za mjerenje kvalitete usluge  može pomoći da doznate u čemu je «kvaka», kao i što učiniti da problem riješite na dobrobit sviju. U konačnici, klijenti žele najbolje za svoj novac, a osigurati uslugu/robu iznad očekivanja klijenata može samo onaj koji zna što se očekuje, a što nudi, te kako stalno unaprijeđivati postignutu razinu kvalitete.

Namjena

Prodajno osoblje, ali i vlasnici i manageri u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima.

Način realizacije

PP prezentacija, vježbe.

Iz programa seminara

  • Lojalnost kupaca: zašto je važna
  • Kako osigurati i održati lojalnost klijenta
  • Kvalitetan odnos prema klijentu prije i nakon kupnje
  • Faze postupka otklanjanja primjedbi
  • Najčešće primjedbe prije zaključenja posla
  • Služba za korisnike i servis prozivoda – zašto su važni
  • Spremnost na primanje kritike
  • Komunikacijske kompetencije važne za uspješno rješavanje prigovora: empatija, zauzimanje društvene perspektive, poznavanje situacije, uključenost i upravljanje interakcijom, fleksibilnost i slušanje
  • Strah od komunikacije
  • Kako s ljutitim klijentima
  • Mystery shopping i kako vam može pomoći da budete najbolji što možete biti

Predavač

Snježana Kupres, NLP i prodajni trener, medijator. Svoje 25-ogodišnje prodajno iskustvo, od čega 19 na izvršnim pozicijama, i 10-ogodišnje iskustvo u podučavanju odraslih stjecala je u Zagrebu, Kuala Lumpuru, Singapuru, Londonu i Ženevi. Nakon rada za Malaysia Airlines i Tal Aviation Group u segmentima prodaje i marketinga, počinje podučavati i obrazuje se za Sales Excellence u Londonu, NLP certificiranog trenera te izmiritelja pri Hrvatskoj udruzi za mirenje. Priprema i izvodi edukacije iz područja: prodaje, pregovaranja, komunikacijskih vještina, vještina prezentiranja, socijalnih kompetencija, BMC ( Business Model Canvas), NLP praktičarski program, Growth Mindset program, Go to market strategy program.

Vrijeme

četvrtak, 10.2.2022. od 9:00 do 16:30

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1490,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.

On-line prijava na seminar

Naziv seminara Učinkovito rješavanje reklamacija i prigovora
Vrijeme četvrtak, 10.2.2022. od 9:00 do 16:30

Ime i prezime
Dodajte sudionika
Tvrtka / udruga / institucija
Adresa
Mjesto i poštanski broj
Telefon
E-mail
OIB TVRTKE
Kontakt osoba
Pristajem na elektroničku privolu u kojoj dopuštam da me se kontaktira putem e-maila u marketinške svrhe.