Arhiva seminara

Upravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima

Predavač

stručnjaci Mape znanja

Svrha seminara

Broj sudionika je ograničen: 15

Prema istraživanju provedenom s ciljem saznanja o utjecaju reklamacija samo 4% nezadovoljnih kupaca se žali, a svi ostali (njih 96%) šire negativnu priču dalje. Danas uz ogromnu moć interneta ta se negativna priča širi nezaustavljivo, a pritom se svašta i izmijeni i doda kako bi zvučalo daleko lošije nego što jest.

Nećemo uspjeti zaustaviti baš svaku kritiku, no veliku većinu možemo mudro i konstruktivno riješiti na zadovoljstvo kupca koji se žali te ga tako često čak pretvoriti i u lojalnog i zadovoljnog kupca. No, kako to izvesti? Kako smiriti ljutog kupca i kako riješiti problem? Znamo li uopće kako smiriti osobu koja je ljuta i ne želi nas poslušati?

Namjena

Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.

Način realizacije

PPT prezentacije i interaktivna radionica.

Iz programa seminara

I. Pravni aspekti rješavanja reklamacija:

• Regulirani opći pravni okvir (Zakon o obveznim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i dr.)
• Regulirani specijalni pravni okvir (u nizu specijalnih propisa sadržane su posebne odredbe npr. poštanske usluge, telekomunikacijske usluge i sl.)
• Obveza informiranja kupaca o načinu postupanja u slučaju reklamacije kroz individualne akte (Opći uvjeti poslovanja, Predugovorne obavijesti, upute i obavijesti u poslovnim prostorima)
• Reklamacija (pojam, opravdanost, te način upućivanja odnosno dostave reklamacije)
• Rokovi u postupku reklamacije (rokovi za podnošenje i rješavanje reklamacije, te drugi rokovi u svim varijantama rješavanja reklamacije)
• Inspekcijski postupak i zapriječene kazne (način postupanja i vođenja postupaka, varijante i potencijalni ishodi postupka, primjeri iz prakse)
• Sudski postupak i sudska praksa u slučajevima reklamacije (objašnjenje tijeka postupka, mogućih tužbenih zahtjeva i drugih aspekata sporova, primjeri iz prakse)
• Posebna pažnja u obradi osobnih podataka tijekom rješavanja reklamacija
• Izvansudsko rješavanje postupka reklamacije

II. Komunikacija s nezadovoljnim korisnicima

• Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
• Zašto je netko težak i kako ga razumjeti?
• Što se događa u glavi ljutog i agresivnog kupca?
• Koje su zabranjene riječi u napetoj komunikaciji?
• Kako se zauzeti za sebe i smiriti sugovornika?
• Tehnike komunikacije s teškim sugovornicima
• Aktivno slušanje, neverbalna komunikacija kao ključan faktor u rješavanju reklamacija
• Osobna, pismena i telefonska komunikacija s teškim sugovornicima
• Rješavanje reklamacija
• Kako reći ne i ostati smiren?

Vrijeme

četvrtak, 8.10.2020. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.