Arhiva seminara
Naziv seminaraUpravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima
Predavač
stručnjaci Mape znanja
Svrha seminara
Broj sudionika je ograničen: 15
Prema istraživanju provedenom s ciljem saznanja o utjecaju reklamacija samo 4% nezadovoljnih kupaca se žali, a svi ostali (njih 96%) šire negativnu priču dalje. Danas uz ogromnu moć interneta ta se negativna priča širi nezaustavljivo, a pritom se svašta i izmijeni i doda kako bi zvučalo daleko lošije nego što jest.
Nećemo uspjeti zaustaviti baš svaku kritiku, no veliku većinu možemo mudro i konstruktivno riješiti na zadovoljstvo kupca koji se žali te ga tako često čak pretvoriti i u lojalnog i zadovoljnog kupca. No, kako to izvesti? Kako smiriti ljutog kupca i kako riješiti problem? Znamo li uopće kako smiriti osobu koja je ljuta i ne želi nas poslušati?
Namjena
Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.
Način realizacije
PPT prezentacije i interaktivna radionica.
Iz programa seminara
I. Pravni aspekti rješavanja reklamacija:
-
Regulirani opći pravni okvir (Zakon o obveznim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i dr.)
-
Regulirani specijalni pravni okvir (u nizu specijalnih propisa sadržane su posebne odredbe npr. poštanske usluge, telekomunikacijske usluge i sl.)
-
Obveza informiranja kupaca o načinu postupanja u slučaju reklamacije kroz individualne akte (Opći uvjeti poslovanja, Predugovorne obavijesti, upute i obavijesti u poslovnim prostorima)
-
Reklamacija (pojam, opravdanost, te način upućivanja odnosno dostave reklamacije)
-
Rokovi u postupku reklamacije (rokovi za podnošenje i rješavanje reklamacije, te drugi rokovi u svim varijantama rješavanja reklamacije)
-
Inspekcijski postupak i zapriječene kazne (način postupanja i vođenja postupaka, varijante i potencijalni ishodi postupka, primjeri iz prakse)
-
Sudski postupak i sudska praksa u slučajevima reklamacije (objašnjenje tijeka postupka, mogućih tužbenih zahtjeva i drugih aspekata sporova, primjeri iz prakse)
-
Posebna pažnja u obradi osobnih podataka tijekom rješavanja reklamacija
-
Izvansudsko rješavanje postupka reklamacije
II. Komunikacija s nezadovoljnim korisnicima
-
Organizacija rada odjela korisničke podrške i zaprimanja reklamacija
-
Zašto je netko težak i kako ga razumjeti?
-
Što se događa u glavi ljutog i agresivnog kupca?
-
Koje su zabranjene riječi u napetoj komunikaciji?
-
Kako se zauzeti za sebe i smiriti sugovornika?
-
Tehnike komunikacije s teškim sugovornicima
-
Aktivno slušanje, neverbalna komunikacija kao ključan faktor u rješavanju reklamacija
-
Osobna, pismena i telefonska komunikacija s teškim sugovornicima
-
Rješavanje reklamacija
-
Kako reći ne i ostati smiren?
Vrijeme
četvrtak, 8.10.2020. od 9:00 do 16:00
Mjesto
Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb
Kotizacija
1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.