Mapa znanja

Otvoreni seminari

Naziv seminara

Vrhunska usluga u turizmu

Predavač

Helena Aščić Sabljić

Svrha seminara

Vrhunska usluga u turizmu ne znači ispuniti očekivanja gosta, ona označava nešto više od toga. Moto vrhunske usluge je :nadmašiti očekivanja! Da li je to uopće moguće i kako?

U doba globalizacije u svakom smislu, broj ljudi koji putuje svijetom, svake je godine sve veći. U vrhunskim hotelima više ne odsjedaju samo pripadnici povlaštene klase, današnji gosti pripadnici su svih društvenih klasa u vidu turističkih grupa, poslovnih gostiju kojima smještaj plaća tvrtka, grupa mladih na proputovanjima, obitelji i individualnih gostiju. Svaka ova skupina gostiju ima neka svoja očekivanja, koja su poprilično velika, ali i vrlo različita. Da li je uopće moguće ispuniti sva ta raznolika očekivanja, a kamo li ih još i nadmašiti?

Digitalno pak doba, sa sobom donosi gostima mogućnost ostavljanja utisaka na društvenim mrežama i raznim booking platformama. Ti utisci vidljivi su instantno milijunima korisnika, što je za hotelske kuće prilika za jedan novi način promoviranja, ali isto tako i vrlo sklizak i opasan teren ako očekivanja nisu ispunjena.

Konkurencija je žestoka i svatko pokušava ugrabiti svoj dio kolača posebnom gastronomskom ponudom, maštovitim i dizajnerskim smještajnim jedinicama, no ono što često biva zaboravljeno je, da gost najdublje i najdulje pamti osjećaj koji je imao dok je boravio u našem hotelu. Što sve utječe na taj osjećaj te kako sve možemo kreirati nezaboravna iskustva, saznat ćete na ovom seminaru.

Namjena

Seminar je namijenjen svim turističkim djelatnicima, posebno onima koji vode hotele ili restorane koji nisu sastavni dio velike svjetske franšize, a žele podići razinu usluge na svjetski nivo i pružiti vrhunsku uslugu po uzoru na najpoznatije hotelske kuće, te stvoriti bazu vjernih gostiju koji se ponovo vraćaju.

Način realizacije

PPT prezentacija, video materijali, praktične vježbe

Iz programa seminara

  • Što u današnje vrijeme označava vrhunsku uslugu?
  • Da li je današnjem gostu dovoljno pružiti vrhunski proizvod ili očekuje više od toga?
  • Tko su današnji hotelski gosti i iz kojih razloga putuju i odsjedaju u hotelima?
  • Utjecaj različitih prodajnih segmenata na očekivanja gostiju
  • Važnost employer brandinga za privlačenje gostiju i vrhunskih zaposlenika
  • Važnost emocija i emocionalnih utisaka
  • Važnost vjernosti i programa lojalnosti u hotelijerstvu
  • Korelacija između motivacije i edukacije zaposlenika i vrhunske usluge
  • Refleksija organizacijske kulture na utiske gostiju
  • Koliko važnu ulogu igra kontinuirano educiranje zaposlenika?
  • Važnost educiranja svih zaposlenika u komunikacijskim vještinama
  • Na koji način pristupamo i rješavamo prigovore gostiju?
  • Kako pokušati doskočiti negativnim komentarima na društvenim mrežama
  • Motivacija + edukacija = vrhunska usluga
  • Kako to rade velike i poznate svjetske franšize?

Predavač

Helena Aščić Sabljić od 2013. godine voditeljica je za učenje i razvoj zaposlenika u tvrtki HUP Zagreb d.d., gdje o vrhunskoj usluzi educira zaposlenike svih hotela u vlasništvu tvrtke, prema standardima vodeće svjetske hotelijerske franšize Marriott, u čijem porfoliju su, između ostalih, brendovi Sheraton i Westin. Certificirani je Service Culture trener prema Starwood standardima, koji je od 2017. akviziran u Marriott, koji tada postaje najveća i vodeća svjetska hotelijerska kompanija. Helena je upravljanje vrhunskom uslugom stjecala kroz rad u telekomunikacijskoj industriji, a zatim avioindustriji, radeći na Bliskom istoku za renomiranu aviokompaniju Emirates, te potom privatne aviokompanije Qatar Amiri Flight, u vlasništvu Vlade i vladajuće obitelji Katra, te Mid East Jet, saudijsku kompaniju koja upravlja zrakoplovima saudijske kraljevske obitelji.

Vrijeme

četvrtak, 12.12.2019. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.

On-line prijava na seminar

Naziv seminara Vrhunska usluga u turizmu
Vrijeme četvrtak, 12.12.2019. od 9:00 do 16:00

Ime i prezime
Dodajte sudionika
Tvrtka / udruga / institucija
Adresa
Mjesto i poštanski broj
Telefon
E-mail
OIB TVRTKE
Kontakt osoba
Pristajem na elektroničku privolu u kojoj dopuštam da me se kontaktira putem e-maila u marketinške svrhe.