Mapa znanja

Otvoreni seminari

Naziv seminara

Upravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima

Predavač

Tatjana Salopek, Sanja Gomuzak

Namjena

Svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda (službe za korisnike, tajnice i dr.), prodajnim djelatnicima (direktna prodaja, B2B, B2C, call centri), voditeljima prodajnih, marketinških i PR timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.

Način realizacije

PPT prezentacije i interaktivna radionica.

Iz programa seminara

I. Pravni aspekti rješavanja reklamacija:

  • Regulirani opći pravni okvir (Zakon o obveznim odnosima, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova i dr.);
  • Regulirani specijalni pravni okvir (u nizu specijalnih propisa sadržane su posebne odredbe npr. poštanske usluge, telekomunikacijske usluge i sl.);
  • Obveza informiranja kupaca o načinu postupanja u slučaju reklamacije kroz individualne akte (Opći uvjeti poslovanja, Predugovorne obavijesti, upute i obavijesti u poslovnim prostorima);
  • Reklamacija (pojam, opravdanost, te način upućivanja odnosno dostave reklamacije);
  • Rokovi u postupku reklamacije (rokovi za podnošenje i rješavanje reklamacije, te drugi rokovi u svim varijantama rješavanja reklamacije);
  • Inspekcijski postupak i zapriječene kazne (način postupanja i vođenja postupaka, varijante i potencijalni ishodi postupka, primjeri iz prakse);
  • Sudski postupak i sudska praksa u slučajevima reklamacije (objašnjenje tijeka postupka, mogućih tužbenih zahtjeva i drugih aspekata sporova, primjeri iz prakse);
  • Posebna pažnja u obradi osobnih podataka tijekom rješavanja reklamacija;
  • Izvansudsko rješavanje postupka reklamacije;

II. Komunikacija s nezadovoljnim korisnicima

  • Kad prigovaraju ili se žale, korisnici često pokazuju:
    • Manjak komunikacijskih i socijalnih vještina
    • Nervozu
    • Grubost i agresivnost
    • Emocionalnost
    • Manjak razumijevanja
    • Nepristojnost
    • Nestrpljenje
    • Nerazumnost
  • Potrebe korisnika:
    • Da bude saslušan
    • Da bude shvaćen
    • Da netko pokaže razumijevanje
    • Da dobije ispriku
    • Da ga se poštuje

III.Temeljna pravila za rukovanje prigovorima

  • Slušati
  • Ponoviti ili parafrazirati
  • Spoznati
  • Ispričati se
  • Objasniti postupak
  • Zahvaliti
  • Ispraviti
  • Nemojte ih shvatiti osobno
  • Ostanite mirni
  • Odvojite emocije od činjenica
  • Fokusirajte se na problem, a ne na osobu
  • Usvojite stav da korisnik ima ispravnu točku gledišta

IV. U osobnom kontaktu…..

  • Odlučite biti sabrani bez obzira na optužbe i kritike
  • Dajte korisniku svoju punu pažnju i poslušajte cijeli problem prije nego što odgovorite
  • Iako je vama poznat, korisniku je njegov problem jedinstven – tretirajte ga kao važnu osobu
  • Pokušajte razumjeti – stavite se u njegove cipele
  • Kad korisnik izrekne prigovor, prvo se ispričajte i recite da vam je žao što je imao problem i neugodnost
  • Pokažite da vam je stalo. Koristite: „Razumijem.”; „Žao mi je što je tako.”; „U redu.”; „Razumijem vašu ljutnju.”; „Da, to je zbilja neugodno.”
  • Iako ne želi isprike i razloge, potrebno je jasno objasniti zašto korisnik nije dobio ono što je očekivao
  • Ako je korisnik jako ljut, pitajte ga za dozvolu da mu postavite par pitanja kako bi bolje razumjeli i pronašli pravi način rješenja problema.
  • Postavite dodatna pitanja, zapišite činjenice, a onda provjerite je li to sve i jeste li dobro razumjeli.
  • Dogovorite i objasnite što ćete poduzeti vezano uz pritužbu. Pazite na vremenski rok koji ćete obećati. Radije ga malo produžite.
  • Poduzmite ono što ste se dogovorili

V. Postupanje tijekom telefonskog kontakta s korisnikom

  • Oslovljavajte korisnika sa gospođo /gospodine + prezime
  • Komunikacija bi trebala biti u prvom licu (Žao mi je, ne - Žao nam je)
  • Ne izmišljajte isprike ili krivite neke druge ljude
  • Dajte punu pozornost onome što korisnik govori
  • Parafrazirajte njihov prigovor svojim riječima kako biste bili sigurni da ste dobro razumjeli o čemu se radi
  • Ako ne znate rješenje za korisnikov problem, nemojte lagati – recite da ćete se raspitati i povratno se javite
  • Nazovite kako ste obećali, čak i ako niste našli rješenje
  • Postupanje tijekom telefonskog kontakta s korisnikom
  • Recite jasno što možete, a što ne možete napraviti.
  • Saznajte što je potrebno da se njihovo nezadovoljstvo smanji.
  • Kad ponudite rješenje, nastojte da se što prije provede
  • Ponudite ispriku makar nije vaša krivica
  • Pokažite empatiju koristeći fraze: Razumijem kako vam je, I ja bih bila/bio ljut na vašem mjestu, Poštujem to što govorite

VI. CARP sistem za nošenje s prigovorima

  • C = Control – preuzmite kontrolu nad situacijom tako da pokažete brigu, razumijevanje i namjeru da ispravite i riješite problem
  • A = Acknowledge – priznajte korisniku da ima pravo na nezadovoljstvo i da ga razumijete
  • R = Refocus – pomaknite fokus korisnika sa emocija na rješenje problema te naglasite da ćete se pobrinuti za rješenje
  • P = Problem Solve – recite osobi što ćete sve poduzeti da riješite problem, a potom to i napravite

Predavač

Tatjana Salopek je diplomirana pravnica koja od početka svojeg pravnog puta radi u odvjetništvu. Kao odvjetnica s petnaest godina iskustva zastupala je i savjetovala niz domaćih i inozemnih klijenata u raznim sporovima i/ili predmetima iz područja građanskog, trgovačkog prava, radnog prava, područja javne nabave, ovršnog i stečajnog prava, područja zaštite osobnih podataka. Tijekom pružanja usluga usklađenja poslovanja niza trgovaca za odredbama Zakona o trgovini i Zakona o zaštiti potrošača stekla je i posebno iskustvo vezano na odnose trgovaca i kupaca,a što ju čini mjerodavnim predavačem u ovoj materiji.

Sanja Gomuzak je diplomirana ekonomistica, trenerica komunikacijskih i prodajnih vještina. Većinu je svog radnog iskustva stekla upravo na poslovima koji su bili usko vezani uz unapređenje prodaje i odnose s kupcima ili klijentima. Sanja često svoja znanje i iskustvo prenosi direktno na djelatnike u stvarnim situacijama kroz praktičan rad.

Vrijeme

četvrtak, 16.4.2020. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.

On-line prijava na seminar

Naziv seminara Upravljanje reklamacijama i nezadovoljnim korisnicima
Vrijeme četvrtak, 16.4.2020. od 9:00 do 16:00

Ime i prezime
Dodajte sudionika
Tvrtka / udruga / institucija
Adresa
Mjesto i poštanski broj
Telefon
E-mail
OIB TVRTKE
Kontakt osoba
Pristajem na elektroničku privolu u kojoj dopuštam da me se kontaktira putem e-maila u marketinške svrhe.