Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Upravljanje reklamacijama i prigovorima

Svrha seminara

Broj sudionika ograničen: 16

Ciljevi ovog treninga su višestruki. S jedne strane cilj treninga je povećati uspješnost komunikacije polaznika s kupcima u zahtjevnim situacijama, prilikom reklamacija i prigovora. S druge strane trening će kroz diskusiju i vježbe ciljano adresirati fleksibilnost polaznika u prilagodbi i reagiranju u kontaktu s različitim tipovima sugovornika kako bi uspješnije i lakše vodili proces do konstruktivnog rješenja. U konačnici, polaznici će kroz trening naučiti i vježbati nekoliko vrlo korisnih alata za upravljanje prigovorima i reklamacijama kupca.

Namjena

Svima koji u svom radu komuniciraju sa kupcima, djelatnicima službe za odnose s kupcima, voditeljima odjela i timova.

Način realizacije

Diskusija, PP prezentacija, vježbe.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 pauza
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

  • Osvrt na postojeću praksu u radu s prigovorima i reklamacijama
  • Zašto kupci odlaze?
  • Zašto komunikacija može biti neučinkovita i koje zamke dovode do konflikta u procesu rješavanja reklamacija i prigovora?
  • Komunikacijske tehnike za uspješno rješavanje prigovora:
  • slušanje i ispitivanje potreba kupca, pronalazak uzroka problema i skupljanje relevantnih informacija
  • jasno oblikovanje vlastite poruke i njena prilagodba pojedinom kupcu
  • tehnike hijerarhije pojmova
  • Yes-Set tehnika
  • Razvijanje svijesti o vlastitom stilu komunikacije – prvi korak za uspjeh u razgovoru – upravljanje sobom za vođenje razgovora k cilju
  • Razlika između reakcije i odgovora – polazište za kvalitetno rješavanje problema u zahtjevnom razgovoru
  • Tehnika zrcaljenja - usklađivanje s kupcem kako bi se otvorio put konstruktivnom rješenju problema
  • Upravljanje teškim situacijama u razgovoru – harvardska tehnika
  • Upravljanje vulgarnim jezikom klijenta
  • Postupak rješavanja primjedbe/reklamacije - koraci

Vrijeme

srijeda, 9.7.2014. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1090,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.