Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Učinkovito rješavanje reklamacija i prigovora

Svrha seminara

Sigurno ste bezbroj puta na neki prozivod ili uslugu imali primjedbu, no ako se niste imali kome požaliti, reagirali ste prirodno (nakon što je Vaša ljutnja došla do vrhunca): prestali ste koristiti uslugu, robu ili brand prozivođača. Kada se isto dogodi Vama, jer je netko prigovorio na kvalitetu Vaše usluge ili prozivoda, imate dvije mogućnosti: prva je da se ljutite i budete uvrijeđeni i – propadnete; a druga je da otvorenih ušiju, ali i srca primite prigovor, riješite ga u najkraćem mogućem roku, na najkvalitetniji način i dobijete kupca ili korisnika za cijeli život. I promijenite ono što ne valja u vašem poslovanju ili s onime što nudite tržištu. Lojalnost kupaca i korisnika često je uvjetovana načinom na koji u post- prodaji tretirate svoje klijente, jer sastavni dio prodaje i kupnje su emocije! Iako svi znamo da ne postoji savršenstvo, želimo biti shvaćeni i prihvaćeni, a učinkovito rješavanje reklamacija osigurava upravo to. Ključ uspjeha Vas i Vaše tvrtke je svakako kvalitetan proizvod ili usluga, kao i organzirati svoje poslovanje tako da broj reklamacija svedete na minimum, no na ovom seminaru ćete doznat kako rješavati one prigovore i reklamacije koje su neizbježne, te kako ih obraditi na način koji će ne samo riješiti problem, nego i unaprijediti Vaše poslovanje. Doznajte zašto osnovati službu za korisnike, kao i zašto je važan kvalitetan servis, te kako primjedbu primiti kao dar, a ne kaznu. Isto ćete tako doznati, ali i izvježbati -kako se nositi s ljutitim klijentima, a da pri tome ne strada Vaše, ili zdravlje Vaših djelatnika. Naučit ćete koje su faze postupka otklanjanja primjedbi, kao i koje su najčešće primjedbe i kako ih riješiti i prije nego zaključite posao. Doznat ćete i ponešto o Mystery Shoppingu ili  «tajnom kupovanju» te kako Vam ova metodu za mjerenje kvalitete usluge  može pomoći da doznate u čemu je «kvaka», kao i što učiniti da problem riješite na dobrobit sviju. U konačnici, klijenti žele najbolje za svoj novac, a osigurati uslugu/robu iznad očekivanja klijenata može samo onaj koji zna što se očekuje, a što nudi, te kako stalno unaprijeđivati postignutu razinu kvalitete.

Namjena

Prodajno osoblje, ali i vlasnici i manageri u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima.

Način realizacije

PP prezentacija, vježbe.

Raspored seminara

I dio od 09:00 – 13:00 (pauza za kavu 15 min.)
od 13:00 do 14:00 ručak
II dio od 14:00 - 16: 30 (pauza za kavu 15 min.) 

Iz programa seminara

  • Lojalnost kupaca: zašto je važna
  • Kako osigurati i održati lojalnost klijenta
  • Kvalitetan odnos prema klijentu prije i nakon kupnje
  • Faze postupka otklanjanja primjedbi
  • Najčešće primjedbe prije zaključenja posla
  • Služba za korisnike i servis prozivoda – zašto su važni
  • Spremnost na primanje kritike
  • Komunikacijske kompetencije važne za uspješno rješavanje prigovora: empatija, zauzimanje društvene perspektive, poznavanje situacije, uključenost i upravljanje interakcijom, fleksibilnost i slušanje
  • Strah od komunikacije
  • Kako s ljutitim klijentima
  • Mystery shopping i kako vam može pomoći da budete najbolji što možete biti

Vrijeme

utorak, 18.9.2012. od 9,00 do 16,30

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu je uključen ručak, napici, pisani materijali i uvjerenje. U cijenu nije uključen PDV.