Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Telefonska komunikacija i prodaja na dolaznim i odlaznim pozivima

Svrha seminara

Broj sudionika je ograničen

Svrha seminara je dati znanje potrebno za vrhunsko obavljanje telefonskih razgovora na dolaznim i odlaznim pozivima u svrhu pružanja odlične usluge, stvaranja prodajnih prilika i kvalitetne telefonske prodaje. Svrha je da svaki polaznik seminara dođe na razinu više u odnosu na kvalitetu rada prije seminara te da u svom radu poveća postotak uspješnosti telefonskih razgovora.

Zašto baš ovaj seminar?

Telefon se dana koristi više nego ikad u poslovnoj komunikaciji. Ovim seminarom želimo ponuditi osobniji pristup telefonskom komuniciranju u poslovanju.

Telefon kao "izazov"

Telefon može biti izazov za mlade djelatnike koji tek počinju s radom i možda osjećaju strah od odbijanja, neuspjeha, strah da će pružiti krivu informaciju ili osjećaj da su nametljivi. Telefon može biti i izazov i za iskusne djelatnike koji su osjetili zasićenje rada ili ne vjeruju da se može premostiti neka barijera u radu jer je oni kroz godine sami nisu premostili. Telefon je izazov kako za odlazne tako i za zaprimljene pozive - radilo se o zvanju akvizicijskih lista klijenata, prodaji i ponudi proizvoda, dogovaranju sastanaka, rješavanju reklamacija ili ostvarenju targeta telefonske prodaje, telefon je uvijek zanimljiv mediji komunikacije i izazov za svakog djelatnika.

Odlazni pozivi

Prvi dio edukacije bavi se odlaznim pozivima – kako prezentirati novi proizvod ili uslugu, a da ne zvuči nametljivo ili suhoparno? Kako dogovoriti sastanak s potencijalnim klijentima, a da nas ne dočeka odgovor „pošaljite mi ponudu na mail“? Kako najbolje pristupiti akvizicijskim listama kako bi ostvarili targete prodaje? Kako uspostaviti dobar odnos s klijentima?

Dolazni pozivi

Drugi dio edukacije bavi se usvajanjem vještina putem kojih svaki dolazni poziv – poziv zainteresiranog klijenta, nesigurnog klijenta, preusmjereni poziv, reklamaciju, zalutali poziv možemo pretvoriti u prodajnu priliku kroz kratku tehniku u 5 koraka:  1. Zahvala 2. Upoznavanje 3. Savezništvo 4. Anketiranje 5. Ponuda

Namjena

Seminar je namijenjen svim osobama koje u poslu koriste telefon: onima koji rade telefonsku prodaju na dolaznim ili odlaznim pozivima, onima koji žele da im telefon postane ugodno iskustvo i prilika da se usavrše u prodajnoj komunikaciji putem telefona, osobama koje imaju u opisu posla dogovaranje poslovnih sastanaka, djelatnicima u korisničkim službama koji zaprimaju upite, a imaju u cilju napraviti ponudu nakon dolaznog poziva, osobama koje trebaju zvati akvizicijske liste, osobama koje ne znaju kako izići na kraj s tajnicama, osobama koje rade u naplati potraživanja.

Način realizacije

Predavanje s Powerpoint prezentacijom, grupne i individualne vježbe s mnogo praktičnih primjera i izazovnih situacija.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

I. Što znači koristiti telefon iz pozicije osobnog dostojanstva?

  • Kako se osloboditi nelagode vezane uz telefonske pozive?
  • Kako se osjećam u odnosu na klijenta prilikom poziva – nadmoćno, inferiorno, distancirano ili ravnopravno?
  • Kako zvučati kao stručnjak u svom poslu i koristiti svoje ime i prezime?
  • Razumjeti važnost „rečenica povezivanja“ s klijentom
  • Pravila dobre telefonske komunikacije
  • Koje riječi treba koristiti, a koje treba izbjegavati prilikom telefonskog razgovora?

II. Kako voditi razgovor s “teškim” klijentom na dolaznim ili odlaznim pozivima I ako je potrebno ponuditi uslugu?

  • Kako raditi s „teškim klijentima“ u telefonskoj komunikaciji?
  • Naučiti krivulju agresije i strategiju savezništva (“Sjediti uz klijenta”)
  • Naučiti parafrazirati
  • Naučiti pozitivizirati klijente i ohrabriti za kupnju
  • Naučiti koristiti tehniku anketiranja
  • Naučiti postavljati otvorena i zatvorena pitanja
  • Kako pričati dobru priču ili iskustvo?
  • Kako zatvoriti prodajni razgovor?

III. Kako ponuditi uslugu ili proizvod na odlaznim pozivima?

  • Kako se predstaviti ispravno i započeti razgovor?
  • Kako uključiti klijenta u razgovor?
  • Kako dobiti priliku za dobru prezentaciju usluga?
  • Kako zainteresirati klijenta i izbjeći da nas svrsta u kategoriju “pošaljite mi mailom”?
  • Kako klijenti rade „selekciju“ i svrstavaju pozivatelje u jednu od dvije kategorije „Još jedan od onih tele prodaja - riješi se što prije!“ ili „ovo bi moglo biti zanimljivo“?
  • Kako se prilagoditi klijentima, a da zadržimo standarde propisane komunikacije?
  • Naučiti važnost postavljanja ciljeva prilikom telefonskog rada
  • Kako postupiti iza odgovora „NE“?
  • Usvojiti hodogram odlaznih i dolaznih poziva kao temelj za kasniju nadogradnju 

Vrijeme

četvrtak, 21.5.2015. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1290,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.