Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Kontaktni centar: organizacija i upravljanje

Predavač

Damirka Pongračić

Svrha seminara

Kontaktni centar, info telefon, rezervacijski centar, korisnička podrška, telesales team ili odjel reklamacija, sve su to nazivi odjela unutar organizacija zaduženih za komunikaciju s korisnicima. Zajedničko ime im je zapravo Služba za korisnike, a primarni posao briga za korisnika, prije, za vrijeme i nakon kupnje.

Kontakt centar je dio korisničke službe/usluge i predstavlja središnju točku bilo koje organizacije iz koje se upravlja svim kontaktima s korisnicima. Kontakt centar je servis za obradu velikog broja dolaznih i odlaznih komunikacijskih kanala (telefon, govorni automat, e- mail, društvene mreže, SMS). Kroz kontakt centar se skupljaju vrijedne informacije o korisnicima, proizvodima, usluzi te se preusmjeravaju na odgovarajuće osobe unutar tvrtke.

Prošla su vremena kada je call centar ili korisnička služba bio percipiran kao mjesto davanja jednostavnijih informacija, otklanjanja jednostavnijih poteškoća ili mjesto na kojem se eventualno zaprimaju narudžbe. Danas su kontaktni centri u stalnoj interakciji s korisnicima, a djelatnici svakodnevno dolaze do vrijednih informacija o tome što korisnici žele i očekuju, kakve su im potrebe i vrijednosti, kakvo je njihovo iskustvo i dojam o kompaniji i njezinim uslugama i proizvodima. Takve informacije kompanije i drugi odjeli koriste kako bi pružili izuzetno korisničko iskustvo, prodali što bolji proizvod ili uslugu, te u konačnici održavaju i produbljuju kvalitetne odnose s korisnicima. Unatoč tom trendu razvoja uloge kontaktnog centra, čest izazov voditelja upravo jest njegovo pozicioniranje unutar kompanije.

Koja je uloga korisničke službe? Kako pružiti izuzetno korisničko iskustvo? Kako pozicionirati svoj posao i kontakt centar unutar kompanije? Kako uravnotežiti kompleksnost rada s korisnicima, djelatnicima i ostatkom organizacije? Odgovore na ova i sva druga pitanja koja spadaju u domenu upravljanja Kontaktnim centrom saznajte upravo na ovom seminaru.

Cilj seminara je na vlastitim primjerima vidjeti kako trenutno kompanije (iz kojih sudionici dolaze) komuniciraju sa svojim korisnicima i koji su to konkretni pomaci i promjene koje su nužne za postizanje još boljih rezultata.

Namjena

Seminar je namijenjen svima koji žele sustavno i proaktivno upravljati komunikacijom s klijentima, centralizirati sve kanale komunikacije, unaprijediti kvalitetu isporučene usluge svojim korisnicima te u konačnici povećati prodaju.

Način realizacije

PPT prezentacija, diskusija, case study, izrada razvojnog plana vlastitog kontaktnog centra.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

I. Planiranje

  • Definiranje vizije i strategije – što se želi pružiti korisnicima?
  • Očekivanja korisnika
  • Očekivanja organizacije
  • Postavljanje ciljeva u odnosima s korisnicima
  • Procjena prometa – broja upita i dinamika
  • Definiranje nivoa kvalitete usluge
  • Način ispunjavanja ciljeva – tip kontaktnog centra – interni/outsourcing
  • Integracija kontaktnog centra u rad organizacije

II. Procesi i tehnologija/alati

  • Komunikacija kontaktnog centra s ostatkom organizacije i vanjskim partnerima – radni procesi/protokoli
  • Osnovne procedure i način komunikacije s korisnicima
  • Definiranje potreba - tehnologija, infrastruktura, aplikativna podrška

III. Ljudi

  • Planiranje smjena, broja djelatnika
  • Selekcija
  • Edukacija
  • Supervizija - razvoj djelatnika

IV. Upravljanje/organizacija

  • Oblikovanje radnih timova
  • Praćenje prometa - planiranje resursa
  • Izvještavanje
  • Praćenje kvalitete

Vrijeme

četvrtak, 12.5.2016. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.