Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Komunikacija s teškim klijentima

Svrha seminara

Sljedeći datum održavanja seminar: 3.3.2016.

Svrha treninga je naučiti polaznike tehnikama i vještinama komunikacije s teškim klijentima, obučiti ih prakticiranju rečeničnih formi koje mogu pomoći u smirivanju situacije i ostvarivanju pobjedničkih pozicija za sve komunikacijske strane.

Osim što će polaznici unaprijediti vještine slušanja i tehnike uspješnog komuniciranja, usvojeno će znanje lako prakticirati na svim životnim razinama.

Na seminaru ćete dobiti konkretne i primjenjive alate kako komunicirati s ljutim i teškim klijentima. Postoje fraze i izrazi koji ljutu osobu mogu dovesti u mirno stanje i koje je mogu navesti da vas počne uvažavati i slušati, a također postoje i rečenice koje treba izbjegavati kako se situacija ne bi dodatno pogoršala.

Ako često telefonski komunicirate, na svom stolu uvijek možete imati podsjetnik koji ćete koristiti dok razgovarate s ljutom osobom. Na ovom seminaru zajedno ćemo kreirati izraze i rečenične obrasce koji najviše odgovaraju upravo vama, a koji su primjenjivi u komunikaciji s teškim klijentima, te ćete naučiti kako napade ne doživljavati osobno te kako zadržati mir tijekom i nakon razgovora s nezadovoljnom osobom.

Prvenstveno treba naučiti zaštititi samog sebe od loših emocija koje stvaraju konfliktne situacije. Emocije se lako prenose s osobe na osobu, a vi ćete naučiti kako ne biti mediji i prijenosnik tuđih loših osjećaja. Svatko je odgovoran za sebe, svoje osjećaje i ponašanje. Osoba koja zadrži mirnoću i staloženost vlada situacijom.

Onaj tko viče i govori ružne riječi uvijek je na gubitku. Ne dajte se uvući u sukob koji vam može štetiti i koji ćete poslije posla donijeti u svoje obiteljsko okružje i prenositi dalje... 

Sve se može naučiti uz dobar trening! Kada dovoljno puta izgovorite rečenice koje ćete naučiti na ovoj radionici, one će nakon nekog vremena postati dio vašeg komunikacijskog stila i više nećete morati razmišljati što ste trebali, ili niste trebali reći. Reći ćete točno ono što ste željeli reći, na miran i staložen način, te pomoći sugovorniku da prebrodi trenutni impuls uz nekoliko komunikacijskih trikova kojima se služe svi veliki „gasitelji požara“.

Svrha ovog treninga je podizanje osobne kompetentnosti svakog polaznika u kontroli svojih stanja, emocija i postupaka, osvještavanje vlastitih načina rješavanja konflikata, te primjenu znanja i vještine u svakodnevnim poslovnim situacijama.

Namjena

Svima koji u svom radu komuniciraju s drugim ljudima, kao i onima koji žele biti uspješniji u poslovnom životu.

Način realizacije

Predavanje, vježbe, radionica

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

Vještina komunikacije s teškim klijentima

  • Učinkovite tehnike slušanja sugovornika
  • Verbalni obrasci kod visokog stupnja ljutnje
  • Rečenice koje stabiliziraju situaciju
  • Izgradnja komunikacijskog mosta
  • Zadovoljstvo kao rezultat
  • Tehnike čuvanja psihičkog i fizičkog zdravlja

Tko su teški klijenti i kako ih prepoznati

  • Otežana suradnja
  • Načini prepoznavanja

Nastanak ljutnje

  • Predviđanje nastajanja ljutnje
  • Neverbalni pokazatelji ljutnje
  • Svrha ljutnje
  • Tehnika perceptivnih pozicija

Reakcije na ljutnju

  • Odabir adekvatnih reakcija
  • Tehnike smirivanja misli i emocija
  • Tehnike kontrole reakcija
  • Neverbalna komunikacija s ljutitim osobama

Vrijeme

četvrtak, 5.3.2015. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1290,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.