Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Predavač

Petra Grabušić

Svrha seminara

Kvalitetan odnos s klijentima zauzima jedno od najvažnijih mjesta u današnjem poslovnom svijetu. O ovom odnosu ovisi hoće li tvrtke pružiti klijentima upravo ono što žele i trebaju i hoće li ih uspjeti zadržati ili ih prepustiti konkurenciji. Nezadovoljan klijent svoje će iskustvo podijeliti s više ljudi nego što će to učiniti zadovoljan klijent.

Iako komunikacija s klijentima ponekad može biti teška i zahtjevna, uz adekvatna znanja i vještine, moguće je uspostaviti kvalitetan i učinkovit odnos. Uz pozitivan stav, svaki se zaposlenik može uspješno nositi s „teškim” klijentom i najizazovnije situacije riješiti na obostrano zadovoljstvo.

Sudjelovanjem na ovoj radionici, sudionici će naučiti kako na ispravan način pristupiti klijentu, te uspostaviti odnos koji će koristiti svim uključenim stranama.

Ugled tvrtke uvelike ovisi o kvaliteti odnosa koji zaposlenici uspostavljaju s klijentima. Ovaj program pomoći će Vam otkriti novu perspektivu o tome kako reagirati na negativnog i „teškog” klijenta, te ga zadržati i učiniti zadovoljnim.

Po završetku radionice, sudionici će naučiti: zauzeti pozitivan stav u komunikaciji s klijentima, razumjeti vlastite emocije te osvijestiti njihov utjecaj na ishode u izazovnim situacijama, usvojiti tehnike zaštite od „burn-out“ sindroma u komunikaciji s teškim klijentima, izgraditi kvalitetan odnos s klijentima u osobnoj i telefonskoj komunikaciji, razumjeti izazove s kojima se suočavaju u komunikaciji s različitim tipovima problematičnih klijenata, razviti strategije prilagodbe izazovnim situacijama u komunikaciji s problematičnim klijentima te strategije zadržavanja lojalnosti i zadovoljstva klijenata.

Namjena

Svima koji u okviru obavljanja svakodnevnih aktivnosti dolaze u kontakt s klijentima. Organizacijama koje žele komunikaciju s klijentima podići na višu razinu te tako utjecati na poslovni rezultat.

Način realizacije

Trening je interaktivan te se provodi manjim dijelom pomoću power point prezentacije, a većim dijelom radi se praktično na konkretnim i aktualnim primjerima iz prakse, kroz radionice te popunjavanje upitnika i obrazaca, a koje naknadno mogu primijeniti u svakodnevnom radu.

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

I. Zašto je s nekim klijentima teško surađivati?

CILJ: Razumjeti pozadinu ponašanja teških klijenata u cilju uravnoteženja odnosa

  • Što klijente čini problematičnima?
  • Što je problematično ponašanje?
  • Komunikacija s teškim klijentima – Zašto je s nekima teško surađivati?
  • Tko su i što je cilj teških ljudi?

II. Selfmanagement – kako upravljati svojim reakcijama?

CILJ: Osvijestiti utjecaj vlastitih emocija na različite situacije. Razumjeti ljutnju te prepoznati okidače koji je potiču

  • Koji su uzroci problematičnog ponašanja?
  • Vježba – Hot Buttons
  • Što je ljutnja – znakovi upozorenja
  • Tehnike upravljanja ljutnjom

III. Suočavanje s teškim klijentom osobno i putem telefona – uspostava odnosa i prijedlog rješenja

CILJ: Usvojiti tehnike slušanja i uspostave odnosa s klijentom u telefonskoj i osobnoj komunikaciji s problematičnim klijentom

  • Osobna komunikacija: Što brine klijenta? / Uspostava odnosa / Pozitivne riječi i govor tijela
  • Telefonska komunikacija: Slušanje i uspostava odnosa / ponuda rješenja

III. Komunikacija s različitim tipovima problematičnih klijenata

CILJ: Razlikovati različite tipove problematičnih klijenata te razviti specifične komunikacije i strategije za izgradnju odnosa sa svakim od tipova

  • Tipovi teških klijenata
  • Individualni pristup različitim tipovima teških klijenata - Vježba

IV. Aktivnosti nakon rješenja problema

CILJ: Usvojiti korake koje treba poduzeti nakon što je dogovoreno rješenje problema, a u cilju zadržavanja lojalnosti i zadovoljstva klijenta

  • Znamo li u čemu je bio problem i jesmo li ga riješili?
  • Post aktivnosti za zadržavanje klijenta

Vrijeme

četvrtak, 2.2.2017. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.