Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Komunikacija s teškim i zahtjevnim klijentima

Predavač

Ivana Grabar

Svrha seminara

Svrha treninga je naučiti polaznike tehnikama i vještinama komunikacije s teškim klijentima, obučiti ih prakticiranju rečeničnih formi koje mogu pomoći u smirivanju situacije i ostvarivanju pobjedničkih pozicija za sve komunikacijske strane.

Osim što će polaznici unaprijediti vještine slušanja i tehnike uspješnog komuniciranja, usvojeno će znanje lako prakticirati na svim životnim razinama.

Na seminaru ćete dobiti konkretne i primjenjive alate kako komunicirati s ljutim i teškim klijentima. Postoje fraze i izrazi koji ljutu osobu mogu dovesti u mirno stanje i koje je mogu navesti da vas počne uvažavati i slušati, a također postoje i rečenice koje treba izbjegavati kako se situacija ne bi dodatno pogoršala.

Ako često telefonski komunicirate, na svom stolu uvijek možete imati podsjetnik koji ćete koristiti dok razgovarate s ljutom osobom. Na ovom seminaru zajedno ćemo kreirati izraze i rečenične obrasce koji najviše odgovaraju upravo vama, a koji su primjenjivi u komunikaciji s teškim klijentima, te ćete naučiti kako napade ne doživljavati osobno te kako zadržati mir tijekom i nakon razgovora s nezadovoljnom osobom.

Prvenstveno treba naučiti zaštititi samog sebe od loših emocija koje stvaraju konfliktne situacije. Emocije se lako prenose s osobe na osobu, a vi ćete naučiti kako ne biti mediji i prijenosnik tuđih loših osjećaja. Svatko je odgovoran za sebe, svoje osjećaje i ponašanje. Osoba koja zadrži mirnoću i staloženost vlada situacijom.

Onaj tko viče i govori ružne riječi uvijek je na gubitku. Ne dajte se uvući u sukob koji vam može štetiti i koji ćete poslije posla donijeti u svoje obiteljsko okružje i prenositi dalje... 

Sve se može naučiti uz dobar trening! Kada dovoljno puta izgovorite rečenice koje ćete naučiti na ovoj radionici, one će nakon nekog vremena postati dio vašeg komunikacijskog stila i više nećete morati razmišljati što ste trebali, ili niste trebali reći. Reći ćete točno ono što ste željeli reći, na miran i staložen način, te pomoći sugovorniku da prebrodi trenutni impuls uz nekoliko komunikacijskih trikova kojima se služe svi veliki „gasitelji požara“.

Svrha ovog treninga je podizanje osobne kompetentnosti svakog polaznika u kontroli svojih stanja, emocija i postupakaosvještavanje vlastitih načina rješavanja konflikata, te primjenu znanja i vještine u svakodnevnim poslovnim situacijama.

Namjena

Svima koji u svom radu komuniciraju s drugim ljudima, kao i onima koji žele biti uspješniji u poslovnom životu.

Način realizacije

Predavanje, vježbe, radionica

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

I. Tko su teški sugovornici

  • Teški ljudi su presmioni, predirektni, prekomunikativni, predetaljni, presamosažaljivi, preotvoreni, prekvalificirani
  • Teški ljudi su teški zbog emocija koje nam šalju: nervozu,bijes, ljutnju, nestrpljivost, prevelika očekivanja, stvaraju pritisak, osjećamo ubrzan rad srca, tijek misli, blokada osjećaja, osjećaj poraženosti, osjećaj nemoći
  • Kako upravljati svojim reakcijama i kontrolirati bijes za vrijeme verbalnog napada?
  • Kako uspostaviti kontrolu vlastitih emocija i postupaka?
  • Kako ga smiriti i navesti da vas sasluša?
  • Kako agresivnu osobu neutralizirati i kanalizirati razgovor prema pozitivnom ishodu?
  • Kako ga razoružati - jedini način da ga razoružamo je da se složimo s njim
  • Kako izaći na kraj s ljubaznim agresorima?

II. Nastanak i posljedice ljutnje

  • Uzroci i nastajanje ljutnje
    • podložni svađi i sukobima postajemo u slučaju nepodmirenja osnovnih potreba
    • Okidači za nastajanje sukoba - umor, stres, kritika na osobnoj razini, frustriranost, osveta
    • Što je HALT?
  • Neverbalni pokazatelji ljutnje
  • Funkcionalni i disfunkcionalni konflikt
  • Posljedice konflikata
  • Tri prirodne reakcije na konflikt: uzvraćanje, povlačenje, prekidanje
  • Što učiniti kada nas počne mučiti neodoljiva želja da kažemo nešto drsko, otrovno, da uvrijediš nekog ili započne svađu? Pravi pobjednik nije onaj tko je pobijedio već onaj tko je pobijedio najgoreg i najopasnijeg neprijatelja od svih na svijetu: sebe samog i svoju želju da učini nešto loše

III. Vještina komunikacije s teškim ljudima

  • Učinkovite tehnike slušanja sugovornika
  • Verbalni obrasci kod visokog stupnja ljutnje - tehnika "ja govor"
  • Rečenice koje stabiliziraju situaciju
  • Tehnike čuvanja psihičkog i fizičkog zdravlja
  • Komunikacijski most
  • Zadovoljstvo kao rezultat

IV. Reakcije na ljutnju

  • Odabir adekvatnih reakcija
  • Neverbalna komunikacija s ljutitim osobama
  • Strategija integracije kao jedini način koji dugoročno rješava konflikt

Vrijeme

četvrtak, 3.3.2016. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.