Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Komunikacija s ljutim i teškim klijentima

Svrha seminara

Max broj polaznika: 16

Cilj treninga je naučiti polaznike novim vještinama i tehnikama koje će im omogućiti rješavanje zahtjevnih poslovnih situacija na lingvičkoj razini, služeći se riječima, upravljati vlastitim stanjima s ljutim klijentima i razumijeti ljutnju kao način manipulacije klijenata. Polaznici su spremni odmah koristiti znanja i vještine koje dobiju u svakodnevnim poslovnim situacijama. Trening obuhvaća tri osnovne cjeline koje uključuju niz tehnika i vještina koje su lako primjenjive u svakodnevnim kriznim poslovnim situacijama sa „teškim“ kljientima: što je ljutnja i kako ljudi manipuliraju ljutnjom, self managment, words managment. Dio self managmenta uključuje vještine upravljanja vlastitim stanjima, a words managmenta jezične obrasce koji nam omogućuju efikasnu komunikaciju u svakodevnim poslovnim situacijama. Treninzi su namijenjeni radu u malim grupama, max 15 polaznika, i omogućuju individualizirani pristup svakom polazniku. 

Namjena

Svima koji u svom radu komuniciraju sa drugim ljudima i kojima je ta komunikacija ponekad teška, bolna i demotivirajuća za posao kao i onima koji žele biti uspješniji u poslovnom životu.

Način realizacije

Predavanja, diskusije, vježbe, igranje uloga

Raspored seminara

I dio od 09:00 – 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 pauza
II dio od 13:15 - 16: 00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

O ljutnji:

  • što je ljutnja
  • kako ljudi manipuliraju ljutnjom
  • kako otkriti pravu svrhu ljutnje, tvz. „skrivenu namjeru“ ljutnje
  • moguće „ skrivenw namjere“ klijentove ljutnje
  • kako prepoznati znakove koji prethode klijentovoj ljutnji iz neverbalne komunikacije
  • tehnika Perceptivnih pozicija ili kako je biti na mjestu klijenta s njegovim problemom

Self managment:

  • otkrivanje i osvještavanje uobičajenih vlastitih reakcija na ljutnju klijenta i usvajanje novih načina reagiranja uz razvijanje fleksibilnosti
  • STANJE UMA uspješnog komunikatora (definicija, elementi i kako ga kreirati)
  • Stanje „BE IN PRESENT“ koje omogućava kontrolu vlastitih emocija kad su napadnuti
  • tehnike kontrole vlastitih negativnih reakcija kad smo napadnuti
  • tehnike usmjeravanja klijenta u željenom smjeru (rapor)

Words managment

  • vještine aktivnog slušanja koje doprinose smanjenju konflikta u komunikaciji (kako i što slušati kod sugovornika) , „čitati značenje“ njegovih verbalnih i neverbalnih signala
  • koja su tri osnovna mentalna procesa i njihova uloga u svakodnevnoj komunikaciji
  • kako pomoću riječi otkriti mentalne procese sugovornika
  • kako znanje o mentalnim procesima koristiti za vođenje klijenta u smjeru koji mi želimo
  • umijeće postavljanja pitanja kojima dobivamo željeni odgovor
  • riječi i rečenice koji nam pomažu kod ljutih sugovornika
  • riječi i rečenice koje ruše otpor kod sugovornika
  • jezični obrasci koji omogućavaju da svaku situaciju okrenemo u svoju korist
  • ključne rečenice i vještine koje nam pomažu u podizanju efikasnosti upravljanja s klijentovom ljutnjom 

Vrijeme

utorak, 2.7.2013. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1290,00 HRK
U cijenu nije uključen PDV.