Mapa znanja

Arhiva seminara

Naziv seminara

Briga o kupcu i upravljanje reklamacijama - Customer experience

Predavač

Romeo Jerčić

Svrha seminara

Iskustvo klijenata postalo je fokus mnogih tvrtki posljednjih godina. Zadovoljstva kupaca i sustavi upravljanja odnosima s klijentima su područja na kojima je sve započelo. No, na kraju dana riječ je o individualnom pristupu svakom od klijenata, da bi učinili da se klijent osjeća posebno.

Customer Experience podrazumijeva holistički pristup i skup je svih momenata kada je kupac u dodiru s tvrtkom/brandom (web, reklama, reputacija, pakiranje, pozicija, brzina, jednostavno za upotrebu, pouzdanost ...), to je prava briga za kupca.

Program je podijeljen u dva odvojena dijela. Prvi je usmjeren na osnovne koncepte "brige o kupcima". Drugi se bavi "rukovanjem prigovorima".

Sudionici će raspravljati o moći kupaca u trenutnom svijetu društvenih mreža i kako one trebaju utjecati na ponašanje tvrtki. Identificiranje ključnih elemenata zadovoljstva kupaca usmjerit će sudionike na osnovni koncept nazvan “Trenuci istine” (Moments of Truth, osjećaji koji se razvijaju kod klijent kada se “sretnu” stvarnost i očekivanja).

Svako iskustvo koje klijent ima s organizacijom izaziva emocionalni odgovor kod njega. To bi moglo biti ugodno iskustvo ako se susreće s dobrim stvarima u interakciji s tvrtkom ili muka ako se susreće s lošim iskustvima. Sama iskustva tijekom transakcije s organizacijom, tj. koliko dobro se klijent tretira, ostaju kod kupca zabilježena, i izazivaju ugodu ili ga odbijaju, te utječu na buduće odluke.

Ako ne pružate “personal touch” i ne ponašate se prema klijentu kao individui sa svojim posebnostima, onda se istinski ne brinete za njih.

Program definira lojalnost kupaca kao emotivnu povezanost koju klijenti imaju s organizacijom. Angažman kupaca opisuje zdravlje odnosa između kupca i robne marke. Definira ga, koliko dobro organizacija isporučuje ono što je kroz brand obećala, u kojoj mjeri ima pošteni odnos prema klijentima i koliko se dobro nosi s pritužbama i prigovorima.

U dijelu žalbe/prigovora, program prvo određuje razumijevanje da klijent koji je doživio dobro rješavanje njegovog problema, postaje promotor organizacije i branda, te tu informaciju prenosi od usta do usta, postaje ambasador branda. Jeste li razmišljali o tome da nagradite one koji se žale? Tražimo odgovor na pitanje “Kako vam oni čine uslugu”?.

Svaki put kad se klijenti žale/prigovaraju, rade dvije štete: ekonomski trošak prigovora i emocionalnu štetu. Tvrtke koje ne prepoznaju emocionalnu štetu žalbe i ne uspijevaju osposobiti svoje zaposlenike da isto prepoznaju, riskiraju najvažniju stvar a to je lojalnost.

Program uči polaznike da razumiju ključne stvari koje korisnici traže kada se žale (brzo rješenje, ozbiljnost, suosjećanje i ispriku).

Polaznici prakticiraju rukovanje pritužbom kroz razumijevanje četiri komunikacijskih stila koji se “vrte” oko koncepta asertivnosti i emocionalne inteligencije.

Program osposobljava polaznike u korištenju procesa rješavanja pritužbi, licem u lice (face to face).

Namjena

Seminar je namijenjen svim djelatnicima koji sudjeluju u komunikaciji s korisnicima usluga ili proizvoda, prodajnim djelatnicima, voditeljima prodajnih, marketinških i pr timova, vlasnicima i direktorima u tvrtkama koje nude robu ili usluge klijentima, obrtnicima, turističkim i hotelijerskim djelatnicima, iznajmljivačima prostora, svima zainteresiranima.

Način realizacije

Interaktivna prezentacija, grupni rad, vježba uloga, praktične vježbe

Raspored seminara

I dio od 09:00 do 12:15 (pauza 15 min.)
od 12:15 do 13:15 ručak je organiziran u hotelu Sheraton
II dio od 13:15 do 16:00 (pauza 15 min.)

Iz programa seminara

I. Otvaranje treninga

  • Pregled programa, ciljevi
  • Uvod, norme ponašanje, očekivanja

Ciljevi:

  • Razjasniti ciljeve, metodologiju i okvire u kojima se krećemo

Metoda:

  • Interaktivna prezentacija
  • Osobno predstavljanje

II. Zone utjecaja

  • Teorija (3 zone) i kako se odražava na prigovore

Svrha:

  • Razlikovati i svjesno se usredotočiti na one trenutke na koje možemo utjecati umjesto da se bavimo onima na koje ne možemo utjecati
  • Formiranje stava

Metoda:

  • Interaktivna prezentacija
  • Facilitacija

III. Promjena prirode usluživanja kupca

  • Pojedinačna snaga kupca
  • "Riječ klikova"

Svrha:

  • Shvatiti kako brzo mijenjanje svijeta i društvenih mreža mijenja moć kupca. Nezadovoljstvo se može ispoljiti trenutačno i s velikim utjecajem

Metoda:

  • Facilitirana diskusija

IV. Elementi zadovoljstva kupaca

  • Proizvod / usluga
  • Prodaja
  • Nakon prodaje
  • Lokacija
  • Vrijeme
  • Kultura

Svrha:

  • Nijedan pojedini element po sebi neće proizvesti potpuno zadovoljstvo kupaca. To je zato što svaki od njih pridonosi nečemu u krajnjoj odluci o kupnji
  • Što čini izvrsnu brigu o korisnicima? Svih šest elemenata zadovoljstva moraju se razvijati i implementirati istodobno

Metoda:

  • Interaktivna prezentacija
  • Grupni rad

V. Briga o kupcu

  • Što čini vrhunsku kvalitetu usluge?

Svrha:

  • Ako ne pružate “personal touch” i ne uspijevate učiniti da klijent osjeća da je tretiran kao pojedinac, onda se istinski ne brinete za njih

Metoda:             

  • Interaktivna prezentacija
  • Facilitirane diskusije

VI. Trenuci istine

  • Definicija
  • Prebacivanje očekivanja
  • Naši “trenuci istine”      

Svrha:

  • Razumjeti da se očekivanja mogu uvjetovati. Dodajte vrijednost gdje god možete
  • Biti u stanju definirati trenutke istine za vaše vlastite situacije kod kupaca

Metoda:

  • Prezentacija
  • Facilitirana diskusija
  • Vježba uloga

VII. Angažman i lojalnost kupaca

  • Razina angažmana
  • Promotori
  • Hijerarhija o očekivanjima kupaca         

Svrha:

  • Shvatite što znači angažman kupaca i kako izgraditi lojalnost kupaca

Metoda:

  • Facilitirana diskusija
  • Praktične vježbe

VIII. Naš vlastiti proces brige o korisnicima

  • Kritični koraci
  • Kritični trenuci istine

Svrha:

  • Prakticirati svoj vlastiti proces brige o korisnicima
  • Moći primijeniti stečeno znanje

Metoda:

  • Vježbe uloga

IX. Priroda pritužbi

  • Definicija
  • Utjecaj pravilnog rukovanja
  • Što ljudi traže kad se žale/prigovaraju?

Svrha:

  • Shvatite da pravilno rješavanje pritužbi može poboljšati reputaciju

Metoda:

  • Prezentacija
  • Facilitirana diskusija
  • Upitnik

X. Što ljudi traže kad se žale

  • Ključni prioritet/pažnju
  • Kompenzacija/sigurnost

Svrha:

  • Klijenti koji se žale daju organizaciji priliku da postave stvari na pravi način. Međutim, organizacija ima samo jednu priliku da to učini kako treba

Metoda:

  • Facilitirana diskusija

XI. Načini na koje se ljudi odlučuju žaliti/prigovarati

  • Komunikacijski stilovi
  • Emocionalna inteligencija

Svrha:

  • Prilikom rukovanja pritužbama kupaca, posebno onim neugodnim, sposobnost empatije s kupcem je ključna vještina

Metoda:

  • Vježbe uloga

XII. Vrste prigovara:

  • Emocionalni
  • Racionalni          

Svrha:

  • Naučiti prepoznati razliku među izvorima prigovora, te naučiti dati prikladne odgovore

Metoda:

  • Prezentacija facilitatora
  • Vježba osobnih situacija

XIII. Rješavanje pritužbe

  • Definicija procesa
  • Posebne tehnike
  • Paukov graf (osobna procjena)

Svrha:

  • Prakticiranje postupka rukovanja žalbama
  • Biti sposoban primijeniti stečeno znanje i vještinu

Metoda:

  • Vježbe uloga
  • Studija slučaja

Na kraju programa, polaznici će biti sposobni:

  • Razumjeti osnovne koncepte "brige o kupcima"
  • Definirati "trenutke istine" za situacije vlastitih kupaca
  • Provesti odgovarajuće reakcije i odgovore na kritične “trenutke istine”
  • Uključiti svoje kupce
  • Izgraditi lojalnost kod kupaca
  • Razumjeti zašto se ljudi žale/prigovaraju i što u stvari žele?
  • Koristite praktičan "proces rukovanja pritužbama"
  • Pravilno komunicirati s kupcem

Vrijeme

utorak, 4.7.2017. od 9:00 do 16:00

Mjesto

Hotel Sheraton, Kneza Borne 2, Zagreb

Kotizacija

1390,00 HRK
U cijenu nije uračunat PDV.